“Müştəri xidmətinin idarə edilməsi” kitabı bu xidmət sahəsi üzrə çalışan komandaların rəhbərləri üçün müştəri sadiqliyini artırmağın faydaları ilə bağlı heyrətamiz bir statistika ortaya çıxarır. Məsələn, araşdırmalardan biri göstərir ki, müştəri sadiqliyi üzrə göstəricidə cəmi 5 % artım müəssisənin mənfəətliliyini 85 %-ə qədər artıra bilər. Sadiqlik səviyyəsini artırmaq üçün isə müştərilərə mükəmməl xidmət göstərərək onları məmnun deyil, çox məmnun etmək lazımdır. Kitabın müəllifi Endi Krossun da izah etdiyi kimi, mükəmməl xidmətin təməl daşı isə “xidmət brendi”dir. Kitabda təqdim edilən beşmərhələli model belə bir xidmət brendini işə qəbul (işçi seçimi), təlim, liderlik və müştəriyə ən yüksək standartlara uyğun şəkildə canla-başla xidmət göstərən komandanın motivasiyası yolu ilə yaratmağın və inkişaf etdirməyin yollarını izah edir. Birinci mərhələ müştərinin, hər şeydən öncə, nə istədiyini, yəni faktiki istəklərini tam başa düşərək vizyon və brend dəyərlərinin yaradılmasını əhatə edir. Komandanı hərəkətə gətirən qüvvə də məhz budur. Sonra isə siz bu dəyərləri komandanın öz dəyərləri ilə uyğunlaşdırmalısınız. Buna isə işə qəbul zamanı namizədlər arasında düzgün seçim edərək, təlim keçərək və komandanı ruhlandıraraq nail olmaq mümkündür. Xidmət brendinin idarə edilməsinin digər mərhələləri isə bu proseslərdən ibarətdir: davamlı olaraq mükəmməl xidmət göstərmək üçün komandanın təlimatlandırılması; işlər planlaşdırıldığı kimi getməyəndə görülən tədbirlər (vacib tövsiyələr!) və komanda üzvlərinə təkmilləşmə azadlığı verən mühitin qurulması. Düşünürük ki, bu kitabın sizə, sadəcə, köməyi dəyməyəcək, çox böyük köməyi dəyəcək və siz onu dəfələrlə oxuyacaqsınız!