Bu və ya digər məhsuldan, yaxud xidmətdən narazı qalan müştərilər nadir hallarda birbaşa müəssisənin özünə şikayət edirlər. Onlar şikayətlərini müəssisənin özünə bildirmək əvəzinə, dost, tanış və ya qohumlarına danışırlar. Həmin müəssisənin potensial müştəriləri ola biləcək bu insanlar da həmin şikayətləri, adətən, öz çevrələrindəki insanlara və iş yoldaşlarına danışırlar. Bunun üzərinə sosial media ("Facebook", "Twitter" və s.) paylaşımlarını da əlavə etsək, minlərlə olmasa da, yüzlərlə insan həmin müəssisənin pis reputasiyası barədə eşitmiş olur. “Şikayətlərin idarə edilməsi” kitabı müştərilərin şikayətlərini idarə etməyin elə bir strategiyasını irəli sürür ki, onun nəticəsi müştəri xidmətinin təkmilləşməsinə və yekunda daha uğurlu biznesə gətirib çıxarır. Bu strategiyanın əsas hissəsini effektiv ünsiyyətin oynadığı rol təşkil edir: müştərinin şikayətlənmə səbəblərinin aydınlaşdırılmasından başlayaraq onun öz hisslərini hansı yollarla ifadə etməsinədək bütün incəliklər təhlil edilir. Müştərilərin şikayətləri ilə məşğul olmağın aydın və ardıcıl üsulunu tətbiq etmək çox vacibdir. Bunun üçün isə şikayətlərin idarə edilməsi üzrə siyasət işlənib hazırlanmalı və burada şikayətlərin bildirilməsi, həmçinin şikayətlərin izlənməsi, qeydə alınması və təhlil edilməsi mexanizmləri və şikayətlərin idarə edilməsi üzrə məsul şəxs(lər) müəyyən edilməli və onların hansı qayda və prosedurlara əməl etməli olduqları əks olunmalıdır. Kitabda həmçinin qəzəbi cilovlamaq və müştəri ilə söhbəti lazımi məcrada saxlaya bilmək üçün transaksiyaların təhlili metodundan istifadə yolları da izah edilir.