DİNLƏMƏ BACARIQLARI

Tez-tez yol verilən

səhvləri müəyyən

etməkdə, məqsədyönlü

bir dinləyici kimi

formalaşmaqda sizə

kömək edəcək

faydalı məsləhət,

alət və üsullar

Mayk Pezet

"Dinləmə mövzusunda indiyədək çox

Kitablar seriyası barədə deyilən

yazılıb, lakin bu kitab nəşr olunduğu

xoş sözlər:

gündən bəri tamam fərqli təsir

bağışladı: praktiki və düşündürücü bir

"İdarəetmə kitabları" seriyasını çox

vəsait, həmçinin gündəlik həyatınızda

bəyənirəm. İdarəetmə mövzusu ilə

əməl edə biləcəyiniz möhtəşəm bir

yeni tanış olan biri kimi deyə bilərəm

təlimatdır. Kitabın məzmunu effektiv

ki, kitablar mükəmməl tərtib olunmuş

dinləmənin mahiyyətini hərtərəfli

və əsaslandırılmışdır, mətnləri isə

əhatə edir və oxucuya mükəmməl

yığcam və konkretdir".

şəkildə çatdırır. Sizə də çox faydalı

olacağına əminəm".

Keyn Deyvidson, "Veolia UK &

Ireland" şirkətinin İR-nın inkişafı və

təşkilati inkişaf üzrə meneceri

First published as the

Presentations Pocketbook by

DİNLƏMƏ BACARIQLARI

Mike Pezet. (c) Mike Pezet 2018.

Azerbaijani translation published

by arrangement with Management

Pocketbooks Ltd.

COPYRIGHT

NOTICE

Please Read

The contents of this electronic book (text and graphics) are protected by international copyright law. All rights reserved.

The copying, reproduction, duplication, storage in a retrieval system, distribution (including by email, fax or other electronic means), publication, modification or transmission of the book are STRICTLY PROHIBITED unless otherwise agreed in writing between the purchaser/licensee and Management

Pocketbooks.

Depending on the terms of your purchase/licence, you may

be entitled to print parts of this electronic book for your Wild’s Yard, The Dean,

personal use only. Multiple printing/photocopying is

Alresford, Hampshire

STRICTLY PROHIBITED unless otherwise agreed in writing

SO24 9BQ UK

between the purchaser and Management Pocketbooks.

Tel: +44 (0)1962 735573

If you are in any doubt about the permitted use of this

Fax: +44 (0)1962 733637

electronic book, or believe that it has come into your

sales@pocketbook.co.uk

possession by means that contravene this copyright notice, www.pocketbook.co.uk

please contact us.

Azerbaijani translation published by arrangement with Management Pocketbooks Ltd.

MÜNDƏRİCAT

GİRİŞ 5

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE 57

Tez-tez qarşılaşdığımız situasiyalar; dinləmə-

OLAN ƏNGƏLLƏR

yin faydaları; yanlış yanaşma; dinləməyə

Məsləhət vermək; haqlı çıxmaq; müqayisə

həvəsləndirən amillər; kitab kimlər üçün

etmək; mətləbdən uzaqlaşmaq; saxta

nəzərdə tutulub; kitab nəyi öyrədir.

diqqət göstərmək; "qaç və ya qov";

süzgəcdən keçirmək; eyniləşdirmək;

MÜDAXİLƏLƏR 17

mühakimə etmək; sakitləşdirmək; məşq

Xarici mühit amilləri; mədəniyyət; güc; güc

etmək; mübahisə etmək.

fərqi; siz özünüz; öz tənqidçiniz olmağa

çalışın; qavrayış; obyekt deyil, subyekt;

CAVABLANDIRMA 85

gərginlik yaradan məlumata reaksiya;

Suallar: açıq, qapalı və istiqamətləndirici;

təmkinli dinləmə; idarə edilən dinləmə.

susma; ümumiləşdirmə; aydınlaşdırma;

diqqəti cəmləşdirmə; "FEN", fərziyyələrin

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR? 35

yoxlanılması və icazələr; etiraz; nə

Dinləmənin mərhələləri; özünüzün və

deyəcəyini bilməyəndə.

xarici mühitin fərqinə varın; dinləməyin

səviyyələri; psixoloji cəhətdən hazır olmaq;

DİNLƏMƏ BACARIQLARINIZIN 103

məqsədyönlü dinləmə prinsipləri, hekayə:

TƏKMİLLƏŞDİRİLMƏSİ

proses və məzmun; təfərrüatlara qapılmayın;

Köhnə vərdişləri tərgitmək çətindir; komfort

hekayənin necə nəql edilməsinə qulaq asın;

zonası; dəyişiklik və ya uğursuzluq;

bütün qaydalara əməl edilərsə; dinləmə

dəyişiklik və irəliləyiş; son söz.

səviyyələri praktikada; bacarıqlarınızı

gücləndirin.

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

Cess, Luis və Erinə ithaf edirəm.

Hər biriniz mənə özünəməxsus şəkildə ilham verirsiniz.

4

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

GİRİŞ

5

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

GİRİŞ

TEZ-TEZ QARŞILAŞDIĞIMIZ SİTUASİYALAR

Aşağıdakı situasiya ilə tez-tezmi qarşılaşırsınız?

Rəhbəriniz, həmkarınız və ya dostunuzla danışırsınız, eyni anda kiçik bir işıq yanıb-sönür.

Həmsöhbətinizin başının işığa tərəf meyilləndiyini, nəzərlərinin başqa səmtə yönəldiyini, bədəninin telefona doğru əyildiyini görürsünüz. Diqqətin başqa yerə yayındığı aydın sezilir.

Ola bilər ki, həmsöhbətinizin bu hərəkəti sizə o qədər də təsir etməsin, çünki belə hallar hər zaman baş verir. Amma ola da bilər ki, vacib bir məsələyə toxunmaq üzrə idiniz və

söhbətinizi dayandırmalı oldunuz: belə olan halda, yəqin ki, özünüzü dəyərsiz hiss etdiniz, otaqdakı mebeldən bir fərqiniz olmadığını düşündünüz.

Bəs həmsöhbətiniz həmin "anı idarə etsəydi", telefona məhəl qoymayıb diqqətini sizdən ayırmasaydı, onda necə? Sizdə hansı təəssürat yaranardı?

6

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

GİRİŞ

TEZ-TEZ QARŞILAŞDIĞIMIZ SİTUASİYALAR

Bəs bu situasiya haqqında nə düşünürsünüz: potensial bir problem, vacib hesab etdiyiniz bir məsələ, deyək ki, möhlətin yaxınlaşmaqda olan son tarixi və ya ziddiyyətli prioritetlər barədə

birbaşa (xətti) rəhbərinizə məlumat verirsiniz.

Amma qəfildən söhbətin artıq sizin probleminizdən getmədiyinin fərqinə varırsınız. Hansısa səbəbdən söhbətin məcrası rəhbərinizin dərdlərinə yönəlir və giley-güzar dolu cümlələr eşidirsiniz: "Sənin hələ mənim problemlərimdən xəbərin yoxdur..." yaxud "Heç bilirsən mənim iş yüküm nə qədərdir?" və s.

Bəlkə, onun işləri, doğrudan da, daha vacib idi, bəlkə, sizin məsələnizə diqqət ayırmağa o qədər də gərək yox idi, amma bəlkə də, qısaca bir söhbət aparmaqla bu məsələni yerindəcə

həll etmək olardı.

Bəlkə də, söhbətin mövzusunun birdən-birə necə dəyişdiyinə təəccüblənərək çaşbaş

qalmısınız. Ya da rəhbərinizin xudbin olduğunu, yalnız öz işləri ilə maraqlandığını düşünmüsünüz. Ola bilsin ki, növbəti dəfə problem yarananda onunla danışmağa tərəddüd edərək "Nə mənası var ki?" deyə fikirləşəsiniz. Hətta sizdə elə bir təsəvvür yarana bilər ki, rəhbərliyiniz, ümumiyyətlə, işçilərinə laqeyd yanaşır.

7

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

GİRİŞ

TEZ-TEZ QARŞILAŞDIĞIMIZ SİTUASİYALAR

Hər gün qarşılaşdığımız belə kiçik situasiyalara məhəl qoymayıb "üzərindən keçmək" asan məsələdir: təbii ki, əgər uğur qazanmaq üçün başqaları ilə işləməyə ehtiyac duymursunuzsa.

İstər özünüzdən yüksək, istər aşağı, istərsə də bərabər vəzifəli həmkarlarınıza konstruktiv təsir göstərməyə ehtiyacınız yoxdursa, belə hallara rahatca fikir verməyə bilərsiniz.

Digər tərəfdən, əgər işdəki uğurun sizin öz həmkarlarınızla məhsuldar münasibətlərinizdən irəli gəldiyini düşünürsünüzsə, onda bilməlisiniz ki, dinləmə uğurlu münasibətlərin yaradılmasında böyük rol oynayır. Dinləmə – bu münasibətlərin təməl daşıdır. Təsir gücünün başqalarının ehtiyac və istəklərini başa düşməkdən asılı olduğunu düşünürsünüzsə, onda dinləmə sizə həmin ehtiyacları təxmin etmək deyil, dəqiq öyrənmək imkanı yaradır.

Dinləmə – ani prosesdir, nəticələri isə daimidir.

Dinləmənin sizin üçün, həmçinin birgə çalışdığınız insanlar və müəssisəniz üçün qısa və

uzunmüddətli faydaları var. Növbəti səhifədə onlardan bəzilərinə nəzər salacağıq.

8

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

GİRİŞ

DİNLƏMƏNİN FAYDALARI

Ayrı-ayrı fərdlər və ikitərəfli münasibətlər

Müəssisə üçün faydaları

üçün faydaları

Etimad

Dinləmə – etimadın formalaşdırılması və

Dinlənildiklərini hiss edən insanlar öz liderləri ilə

qorunub saxlanılmasını təmin edir.

daha səmimi olur, daha çox şey paylaşır, işlərin

gedişatı ilə bağlı onlara daha aydın və dəqiq

məlumat verirlər.

Əks-əlaqə – rəy və münasibətin bildirilməsi

Dinlənildiklərini hiss edən insanların əks-əlaqədən

Aktiv əks-əlaqə – rəy, fikir və münasibətlərin

imtina etmək ehtimalı daha az olur, həmçinin

bildirilməsi həm fərdlərin, həm də müəssisənin

təhlükə hiss etməyənlər özünümüdafiəyə o qədər

inkişafı üçün önəmlidir.

də meyil göstərmirlər.

Münasibətlər

Dinləmə münasibətlərin xarakterinə və

Rəhbər və işçi arasındakı münasibətlərin keyfiyyəti

keyfiyyətinə təsir edir.

bir sıra əsaslı nəticələrə təsir edir, məsələn:

tapşırıq və ya layihələrə cəlbedilmə, dəyişikliyə

uyğunlaşma, müəssisədə işləməyə davam etmək

və işdən çıxmaq istəyi və s.

9

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

GİRİŞ

DİNLƏMƏNİN FAYDALARI

Ayrı-ayrı fərdlər və ikitərəfli münasibətlər

Müəssisə üçün faydaları

üçün faydaları

Fərqlilik

Dinləmə sizə fərqli tərz və subyektiv fikirləri

Fərqli yanaşmalar yeniliklərin tətbiqini sürətləndirə

eşitmək və başa düşmək, hətta qiymətləndirmək

bilər. İnsanlar həmkarları tərəfindən

imkanı verir.

dinlənilmədiklərini düşünəndə onların yaradıcı

həvəsi sönür və ruhdan düşürlər.

Səmimilik və dürüstlük

Dinləmə insanların konkret bir mövqedə

Liderlər dəyişikliyə müqavimətin səbəblərini daha

"möhkəmlənmək və kənara çıxmamaq"

dərindən anlaya bilərlər.

potensialını azaldır.

Münasibətlər

Dinləmə insanların dəyişikliklərin öhdəsindən gələ

Dəyişikliyin müsbət qarşılanması işçinin rəhbərliklə

bilməsində önəmli rol oynayır. Rəhbər öz işçisinin

ünsiyyətdən məmnun qalmasına dəlalət edir.

dəyişikliyin hansı mərhələsində (məs.: "ilkin

düşünmə", yəni dəyişikliyin hələ dərk edilmədiyi

mərhələ və s.) olduğunu başa düşə bilər.

10

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

GİRİŞ

DİNLƏMƏNİN FAYDALARI

Ayrı-ayrı fərdlər və ikitərəfli münasibətlər

Müəssisə üçün faydaları

üçün faydaları

Münaqişə

Dinləmə münaqişəni yatırmaq və həll yolları

Konstruktiv münaqişə - həll yollarının tapılması və

tapmaqda işçilərə kömək edə bilir.

yeniliklərin tətbiqini məhsuldar şəkildə

sürətləndirə bilir.

Yaradıcı yanaşma

Dinləmə işçilərin könüllü olaraq ideyalar, həll yolları

İşçilərin strategiyaların hazırlanmasına cəlb

və s. irəli sürməsi üçün əlverişli şərait yarada bilir.

edilməsi yeni seçimlər və öhdəliklər yaradır.

Ünsiyyət

Effektiv dinləmə yanlış anlama ehtimalını

Anlaşılmazlıqlar layihədə gözlənilməz və əlavə xərclərin

azalda bilir.

yaranmasına, fürsətlərin itirilməsinə gətirib çıxara bilir.

Hörmət

Effektiv dinləmə sayəsində işçilər özlərini

Müəssisənin qoyduğu hörməti və verdiyi dəyəri

hörmətəlayiq və dəyərli hiss edirlər.

hiss edən işçilərin pozitiv əhvalı onların

müştərilərlə münasibətlərinə də təsir edə bilər.

Bu qədər çox faydası olmasına baxmayaraq, dinləmə kimi sadə bir bacarıqdan əksər insanların yararlana bilməməsi və yanlış yanaşması sizi təəccübləndirirmi?

11

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

GİRİŞ

YANLIŞ YANAŞMA

Pis dinləyicini asanlıqla müəyyən edə bilsəniz də, özünüzün pis dinləyici olduğunuzu müəyyən etməkdə o qədər də mahir olmaya bilərsiniz. Niyə? Səbəblərdən bəziləri aşağıda sıralanır: Şəxsi amillər • Dinləmə vərdiş və ya təbii hal olaraq qəbul edilən və şüurumuzun periferiyasında baş tutan bir prosesdir, buna görə də həmin anda özünüzə nəzarət etmək çətin olur.

• Deyilənlərə axıradək qulaq asmamış problemin həll yollarını təklif etməyə can atmaq insanların anadangəlmə xüsusiyyətidir.

• Bir çoxları səssizlikdən narahat olur və susmaq daha effektiv olacağı halda, özlərini danışmaq məcburiyyətində hiss edirlər.

• Əksər insanlar öz fikirlərinin doğru olduğuna əmindirlər, təbii ki, əgər qarşı tərəf onları dinləyərsə.

Konstruktiv amillər

• İnsanlar malik olduqları zaman və diqqət nöqteyi-nəzərindən fərqli hədəfləri olan tələblər irəli sürürlər.

• Güc daha az gücü olan insanı dinləməyə verilən dəyərə təsir edir.

12

Necə düşünürsünüz, həmkarlarınız sizin necə bir dinləyici olduğunuzu söyləyərdilər?

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

GİRİŞ

DİNLƏMƏYƏ HƏVƏSLƏNDİRƏN AMİLLƏR

Dinləmə bacarıqlarınızı inkişaf etdirməyə sizi nə həvəsləndirir? Bəziləri təbiətən yaxşı dinləyici olurlar, amma əksər insanlar bu bacarıqları təkmilləşdirməyi öyrənməlidirlər. Məsləhət xidməti, psixologiya və ya kouçinq sahəsi üzrə çalışan hər kəs peşəsinin ayrılmaz tərkib hissəsi olan dinləmə bacarıqlarını idarə etməyi öyrənməlidir, xüsusilə də ona görə ki, bu peşə sahiblərinin əsas işi insanlara kömək etməkdən ibarətdir.

Bəs siz? Belə bir peşə sahibi deyilsinizsə və dinləmə bacarıqlarınız kifayət qədər yaxşıdırsa, onları inkişaf etdirməyə çalışmaq üçün əziyyət çəkməyə dəyərmi? Ola bilsin ki, siz: • başqalarını işə/tapşırığa/prosesə cəlb etməklə bağlı rolunuzu/vəzifənizi uğurla icra etmək;

• dinləmə və başqalarına təsiretmə bacarıqlarınızla bağlı öyrəndiyiniz rəylərə cavab vermək;

• başqalarına öz bacarıqlarını inkişaf etdirməkdə kömək etmək;

• başqalarını həvəsləndirən amilləri və ya onların prioritetlərini daha yaxşı başa düşmək;

• rəhbərinizin prioritetlərini daha yaxşı başa düşərək üst səviyyədəki heyəti daha effektiv idarə

etmək;

• həmkarlarınız, dostlarınız və ya ailənizlə əlaqələrinizi daha da gücləndirmək istəyirsiniz.

Yəqin ki, yuxarıdakı bəndlərdən biri və ya bir neçəsi diqqətinizi cəlb etdi. Bəlkə də, daha 13

yaxşı dinləyici olmağın faydaları sizi daha da həvəsləndirir. Elə isə kitabı oxumağa davam edin.

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

GİRİŞ

BU KİTAB KİMLƏR ÜÇÜN NƏZƏRDƏ TUTULUB?

Rəhbərlər – başqalarının (işçilərin) vasitəsilə uğur qazanmalı olan hər kəs. Dinləmə

bacarıqlarınızı inkişaf etdirməklə insanların performansına mane olan və imkan yaradan amilləri başa düşə bilərsiniz.

Liderlər – liderlik emosiyaların "işə düşməsi" deməkdir, insanları necə dinləməyinizdən asılı olaraq, onlar fərqli emosional səviyyələrə məruz qalırlar.

KOB/sahibkarlar – biznesini inkişaf etdirən sahibkar-idarəçilər həm öz ideyalarına aludə ola, həm də eyni anda bir neçə işi idarə etməli ola bilərlər. Belə anlarda ən dəyərli aktivinizin malik olduqlarını: işçi heyətini, onların biliklərini və bu biliklərdən istifadəyə göstərdikləri həvəsi gözdən qaçıra bilərsiniz.

İdarəçi-kouçlar və ya ümumiyyətlə, kouçlar – kouçinq "yoluna qədəm qoymuş" hər kəs üçün dinləmə bacarığı – bir təməl daşıdır. Dinləməyi yaxşı bacarmırsınızsa, yaxşı sualları da əldən qaçırmış, yaxud təsadüfün ümidinə buraxmış olursunuz.

Təlimçilər – effektiv dinləməyə mane olan və imkan yaradan amilləri öyrənəcək və başa düşəcəksiniz.

Effektiv qarşılıqlı münasibətlər qurmağa maraq göstərən hər kəs – dinləmə həmkarlar, həmçinin ailə və dostlarla qarşılıqlı münasibətlərə incə, amma dərin təsir göstərir. Kiçik 14

dəyişiklik böyük fərq yarada bilər.

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

GİRİŞ

KİTAB SİZƏ NƏYİ ÖYRƏDİR?

Yaxşı dinləmə bacarığı heç də hər situasiyada tələb olunmur. Hər şeydən əvvəl, vaxt məhdudiyyəti buna imkan verməz və siz həddən artıq yüklənərsiniz, ona görə də bu kitab "hər zaman hər situasiyada hər kəsi dinləmək" fikrini dəstəkləmir.

Məqsədyönlü dinləmə sizin rolunuzdan/

vəzifənizdən və mövcud şəraitdən asılı olaraq

dəyişir. Məsələn, müştəri xidmətlərində çalışan

əməkdaş fokus qrup moderatorunun və ya

müəllimin dinlədiklərindən fərqli mövzulara

qulaq asmalı olur.

Bu kitabda hər bir şərait və ya hər bir situasiyada

tələb olunan ayrı-ayrı dinləmə qaydalarını

müzakirə etməyəcəyik, bunun üçün kifayət qədər

yer yoxdur. Əsas dərsimiz ondan ibarətdir ki,

istənilən situasiyada siz şərtlərdən asılı olaraq,

dinləmə effektivliyinizi artırmalı və ya dinləmə

tərzinizi dəyişdirməli olacağınızın fərqinə varasınız.

15

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

GİRİŞ

KİTAB SİZƏ NƏYİ ÖYRƏDİR?

Odur ki, məqsəd sizi dinləmənin "sürücü oturacağı"na əyləşdirmək, daha dəqiq desək, elə vasitə və ya alətlərlə təmin etməkdən ibarətdir ki, yüksək səviyyəli dinləmədən nə vaxt və necə faydalanmağın yollarını və bunu gerçəkləşdirə bilmək üçün atacağınız addımları müəyyən edə biləsiniz.

"Oturuşmuş" vərdişləri dəyişməyin çətinliklərinə barmaqarası yanaşmaq olmaz. Bu işdə sizə kömək etmək üçün kitabda dinləmə kimi sadə və effektiv bir prosesi çətinləşdirən maneələr haqqında məlumat verilmişdir: növbəti səhifələrdə həyatımız boyunca qazandığımız vərdişlərin qavrayışımızı necə

formalaşdırması, qavrayışımızın da öz növbəsində kimi dinləməyimizə və necə dinləməyimizə təsiri barədə öyrənəcəksiniz.

Dinləmə bacarıqlarınızın inkişafına kömək edən sadə və istifadəsi asan alətlərlə tanış olacaqsınız; bunlar elə alətlərdir ki, müxtəlif situasiyalarda, məsələn, münaqişələr, təsiretmə tədbirləri və gündəlik fəaliyyətlərdə onların sizə çox faydası toxunacaq. Dinləmə tənasübün yalnız bir tərəfidir, belə ki, nə

dərəcədə yaxşı dinləyici olmağınız özünü verdiyiniz cavabda (və ya reaksiyada) büruzə verir. Cavab və ya reaksiya verməklə bağlı bəzi strukturları araşdıracağıq.

Beləliklə, bu kitabdan öyrəndiklərinizin nəticəsi olaraq, necə dinləməyinizə və cavab (reaksiya) verməyinizə nəzarət etməklə effektiv və təsirli dinləmə bacarıqlarına sahib olacaqsınız.

16

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

17

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

ÜMUMİ TƏSƏVVÜR

Peyk texnologiyası və mobil texnologiyadan əvvəl bütün dünyada ünsiyyət radioəlaqə

üzərində qurulmuşdu. Məlumat radioötürücüdən qəbulediciyə çatanadək çox təsirlərə

məruz qalırdı. Tufanlar siqnalları kəsir, atmosfer mənşəli maneələr məlumatları təhrif edir, nəticədə ötürülmə zəifləyirdi. Yayımın mənbəyində də xətalar baş

verir və ya qüsurlu avadanlıqlardan istifadə, yaxud operatorun təcrübəsizliyi səbəbindən siqnallar itirdi.

İnsanlar arasındakı ünsiyyət də belədir. Deyilənləri eşitməyə hər şey təsir edə bilir, çünki rəqəmsal dünyada yaşasaq da, əsrlər öncə

olduğu kimi, hələ də ünsiyyət zamanı şifahi nitqdən istifadə edirik.

Bu fəsildə bəzi əsas müdaxilələri və onların təsirinə məruz qalmamağın yollarını araşdıracağıq. Belə müdaxilələrə bir sıra hal və amillər aiddir, məsələn: birbaşa sizi əhatə edən mühit kimi bariz amillər, gücün təsiri, həmçinin qavrayışınızın və

dinləmə vərdişinizin diqqət yetirdikləriniz və eşitdiklərinizə

təsiretmə forması kimi konstruktiv amillər və s.

18

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

XARİCİ MÜHİT AMİLLƏRİ

Bizi əhatə edən mühit dinləmə prosesinə ən bariz müdaxilədir. Xarici mühitdə

HMMMM!

diqqəti yayındıran amillərin sayı çoxdur; bəziləri aşkar və göz qabağında olduğu üçün onları idarə etmək mümkündür, bəziləri isə gizli olsa da, böyük təsirə malikdir.

TAP!

Danışıq səsləri, açıq ofis sahəsindəki uğultu və ya avtomobillərin və

tikinti sahələrinin səs-küyü kimi ətrafdan gələn səslər bariz müdaxilələrdir. Belə bir mühitdə siz deyilənləri yalnız BİP!

qismən başa düşə bilirsiniz. Təəccüblüdür ki, əksər

BİP!

insanlar bu səslərə dözür, vəziyyəti dəyişdirmir və

deyilənləri tam eşitmədiyi üçün onların müəyyən,

DANQ!

bəlkə də, ən vacib hissəsini dinləyə bilmir.

Amma çıxış yolu sadədir. Əvvəlcə müdaxilənin fərqinə

varın, sonra vəziyyəti dəyişdirmək cavabdehliyini öz

üzərinizə götürün. Söhbəti dayandırmaq normal haldır.

ZINQ!

Yerinizi dəyişdirsəniz, eşitmə dərəcəsini də dəyişdirə

ZINQ!

bilərsiniz.

19

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

XARİCİ MÜHİT AMİLLƏRİ

Başqa bir müdaxilə isə ünsiyyət tərzindən irəli gəlir. Həmsöhbətinizin tempi, səs tonu, sözləri və

müşahidələri sürətli, yavaş, rabitəsiz, məntiqli ola və ya o, mükəmməl bilmədiyi ikinci dildə danışa bilər.

Söhbəti izləməkdə, başa düşməkdə çətinlik çəksəniz də, ola bilsin ki, başınızı tərpədib gülümsəməklə, göz təması ilə özünüzü qulaq asırmış kimi göstərirsiniz.

Hörmətsizlik etməmək naminə "görünüş yaratmaq" söhbəti dayandırıb situasiyanı idarə etməkdən daha asan və ya münasib görünə bilər. Əksər insanlar bu problemi qarşı tərəfə bildirməkdən çəkinir və ya çox utanırlar. Görünür, onlar başqasının səhvini və ya qüsurunu aşkar etməyin sahib olduqları etibara xələl gətirəcəyindən narahat olur, yaxud qarşı tərəfi dilxor etmək istəmirlər. Hansı variant daha dürüst və

hörmətəlayiq davranışdır? "Görünüş yaratmaq", yoxsa vəziyyəti düzəltmək üçün bir çarə tapmaq?

Bu vəziyyətdən də çıxış yolu sadədir: cavabdehliyi öz üzərinizə götürün və həmin anı idarə edin.

Yaranmış vəziyyətin heç kimin günahı olmadığını qəbul etməyə çalışın. Qarşınızdakı şəxsə onu tam eşitmək istədiyinizi, problemin onda deyil, sizdə olduğunu söyləməyə çalışın. Həmsöhbətinizi istiqamətləndirin ki, sizə kömək edə bilsin, məsələn: "Dediyiniz hər şeyi eşitmək istəyirəm, zəhmət olmasa, bir az asta tempdə danışa bilərsinizmi?" yaxud "Fikrinizi tam başa düşmək istəyirəm, zəhmət olmasa, bir az sadə dildə danışa bilərsinizmi?" və ya "Xahiş etsəm, dediklərinizi bir də təkrar edə

bilərsinizmi?" və s.

20

Anı idarə etmək və cavabdehliyi qəbul etmək seçimi sizə aiddir.

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

MƏDƏNİYYƏT

Sizi əhatə edən mədəni normalar böyük təsirə malik olan, lakin çətin sezilən amillər hesab olunur.

Məsələn, cəmiyyətin dinləməyə verdiyi dəyər hər mədəniyyətdə fərqli olur. Qərb mədəniyyətlərində

dinləmə passivlik, aşağı status göstəricisi hesab edilir, yaxud danışanın dinləyəndən daha güclü, nüfuzlu olduğu zənn edilir. Fikrini müdafiə etmək, yaxud qəti fikirlər irəli sürmək insanın güc və nüfuz sahibi olmasına işarə edir. Avtoritet danışır – siz isə dinləməlisiniz.

Halbuki bir sıra başqa mədəniyyətlərdə dinləmə daha böyük "hörmətə" malikdir. Dinləmə danışanın çatdırdığı önəmli məlumatı "zərrə-zərrə çəkmək" imkanı verir, danışanın dediklərini eşitmək və həmin sözlərə şahid olmaq dinləyənə özünü daha güclü hiss etdirir. Dinləmə prosesi deyilənlərin dəqiqliyi ilə

bağlı sual və ya şərhlərin formalaşmasına imkan verir ki, bu da dinləyənin danışanı başa düşməsini, həmçinin mövzu ilə bağlı konkret fikrə sahib olmasını təmin edir.

Gözlə görülməsi və ya hiss edilməsi çətin olan mədəniyyət insanların cəmiyyət, müəssisə və komandalar daxilində davranışlarını formalaşdırır. Davranış qəliblərini dəyişdirmək üçün isə siz onları müəyyən etməli və soruşmalısınız: "Mütləqdir ki, həmişə belə olsun? Daha effektiv nəticə verə biləcək alternativ yollar yoxdurmu?"

21

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

GÜC

Dinləmə nöqteyi-nəzərindən güc, xüsusilə də gücün dinamikası və hərəkətverici amilləri maraq kəsb edir.

Güc – insanları, yaxud hadisələrin gedişatını istiqamətləndirmək və ya onlara təsir edə bilmək deməkdir.

Güc – məlumat və resursların əldə edilməsi, əməkdaşlıq əlaqələrinin yaradılması imkanında özünü göstərir.

Gücünüzü sahib olduğunuz zənn edilən ixtiyarın bir qismi və ya hamısı ilə birləşdirərək istifadə edirsiniz: insanlar tərəfindən sahib olduğunuz zənn edilən mükafatlandırma və ya cəzalandırma ixtiyarı, peşəkar təcrübəniz və ya kimliyiniz, başqa sözlə desək, xarizma və s.

Gücün hərəkətverici amillərindən biri bacarıqlarınızı həddən artıq şişirtmək və ya əhəmiyyətini azaltmaqdır.

Güc artdıqca az bildiyiniz sahələr üzrə səriştənizi, biliklərinizi, hadisələr üzərində nəzarətinizi və peşəkar təcrübənizi şişirtmək asanlaşır.

Əksinə, gücünüzün az olduğunu düşünürsünüzsə, başqalarına təsir etmək və "sözünüzü keçirmək"

bacarığınızı real səviyyəsindən aşağı qiymətləndirə bilirsiniz. Mükafatlardan və ya təsiretmə imkanından məhrum olmaq kimi nəticələrdən ehtiyat etdiyinizə görə nə sual verməyə, nə də etiraz və ya mübahisə

etməyə maraq göstərirsiniz.

Adətən, hər kəs özününkünə bənzər statusa malik insanlarla ünsiyyət qurduğu üçün bu dinamika öz-özünü qüvvətləndirir, müvafiq fikir və təsəvvürləri insanların beyninə daha da dərindən həkk edir.

22

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

GÜC FƏRQİ

Beləliklə, gücün dinləmə ilə nə əlaqəsi var? Bununla bağlı bir sıra mülahizələr mövcuddur:

• Dinamikanın özünüqüvvətləndirmə xüsusiyyətinə malik olması ayrı-ayrı insanların sahib olduğu güc səviyyələri arasındakı fərqi artırır. Kifayət qədər gücə sahib olanlar getdikcə özlərini daha çox "haqlı bilir" və yalnız eşitmək istədiklərini eşidirlər.

• Gücü nisbətən az olanlar isə zəif olduqlarına getdikcə daha çox inanır və susmağa üstünlük verirlər.

• İnsanlar daha aşağı vəzifələrdə çalışarkən, əsasən, başqalarını dinləyirlər. Vəzifələri yüksəldikcə və güc sahibi olduqca isə, əsasən, başqaları onları dinləyir.

• Öz üstünlüyünə olan əminlik və bu əminliyin daha da möhkəmlənməsi insanın başqalarının fikirlərinə

əhəmiyyət verməməsinə gətirib çıxara bilir, xüsusilə də həmin fikirlər onunkuna ziddirsə.

• Güc səviyyələri arasında böyük fərqin olması heç də yaxşı hal deyil. "IBM", "RBS", nəzarət edilməyən film maqnatları və ulduzları və s. kimi nümunələrdə (bu hələ mümkün nümunələrdən cəmi bir neçəsidir) özünəvurğunluq və ya şəxsi dəyər hissini şişirdən nəzarətsiz gücün səbəb olduğu bəzi problemləri görmək mümkündür.

Bəs cavab nədir? Gücün təsirlərinin fərqinə varın. Özünəinamın, xüsusilə də şəxsi dəyərinizə və ya başqalarından üstünlüyünüzə olan arxayınlığınızın digərlərini necə eşitməyinizə və onların sizi necə

eşitməsinə təsir göstərdiyini unutmayın. Başqalarının hər hansı mövzu ilə bağlı fikir və münasibətini 23

düzgün qiymətləndirin; qərəzsiz və obyektiv yanaşmağı bacarın.

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

SİZ ÖZÜNÜZ

Başqalarını dinləməyinizə ən ciddi müdaxilə elə siz özünüzsünüz.

Səbəblərdən biri budur ki, avtomatik olaraq dinləyirsiniz. Minimum səy və təlaşla dinləmək, necə dinləməyi götür-qoy etmək və formalaşdırmaq vərdişləri qazanaraq böyümüsünüz. Bu vərdişləri avtopilot olaraq təsəvvür edin.

Digər bir səbəb də bundan ibarətdir ki, sizə dinləməyi öyrətməyiblər. Məktəb sizə

dinləməyin vacib olduğunu deyir, amma necə dinləməyi öyrətmir. Karyeranız boyunca isə

yaxşı və pis avtopilotlar daha da dərinləşir.

Lakin bəzi vəzifələr köhnə vərdişləri tərgitməyi tələb edir: məsələn, kouç, məsləhətçi və polis kimi peşə sahiblərinə dinləməyi öyrədirlər. Onlar başa düşürlər ki, effektiv dinləmə öz-özünə

yaranmır, bunun üçün şüurlu seçim etməli, avtopilotu "söndürməli"dirlər.

Onlar anlayırlar ki, eşitməyi bacarmaq heç də dinləmək demək deyil.

24

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

ÖZ TƏNQİDÇİNİZ OLMAĞA ÇALIŞIN

Nəyi necə eşitdiyinizə müdaxilə edib-etmədiyinizi müəyyən etmək heç də asan deyil, çünki siz "aşkar müdaxilə" olmadığınız üçün effektiv NAHAR?

şəkildə dinləmədiyinizin fərqinə vara bilmirsiniz.

Diqqətiniz eşitdiklərinizdən daha çox, öz fikir və

düşüncələrinizə yönəlmiş ola bilər.

Faktiki olaraq, qarşı tərəf "Mənə qulaq asmırsan"

deyənə qədər necə dinlədiyinizin fərqinə

varmırsınız.Yanlış anlama halları yarandıqda isə,

bir qayda olaraq, qarşı tərəfi günahlandırırsınız.

Bundan yaxşı nə ola bilər ki! Çünki belə

davranmaq işinizə yarayır: səhv sizdə deyil və

dəyişməyinizə ehtiyac yoxdur.

Yaxşı dinləyicilər anlayırlar ki, effektiv

dinləmə üçün səy göstərmək lazımdır və

nə dərəcədə effektiv dinləyirlərsə, bu,

nəticələrə və münasibətlərin inkişafına

da bir o qədər yaxşı təsir edir.

25

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

QAVRAYIŞ – FORMALAŞMIŞ TƏSƏVVÜRLƏR

Başqaları barədə sizdə formalaşmış təsəvvürlər onları dinləməyinizə müdaxilə edən amillərdən biridir. Arbinger İnstitutunun "Liderlik və özünüaldatma" kitabı başqaları barədə formalaşdırdığınız təsəvvürlərin onlarla rəftarınız və münasibətlərinizi necə "qanuniləşdirdiyini" araşdırır.

Geniş mənada, sizin insanlar barədə təsəvvürləriniz onları aşağıdakı şəkildə qruplaşdırır:

• Obyektlər – insanların ehtiyaclarını, ideyalarını, keyfiyyətlərini, emosiyalarını minimallaşdırırsınız. Sizin ehtiyaclarınız daha vacib və əhəmiyyətlidir, öz davranışınıza haqq qazandıra bilirsiniz . Qatarlarda bunu əyani şəkildə görmək mümkündür: hər cür ehtiyacı ola bilən insanların yan oturacaqda əyləşməsinə mane olmaq üçün çantalarının "statusunu artıran" sərnişinləri, yəqin ki, görmüsünüz.

• Subyektlər – başqalarının ehtiyaclarına, arzularına, ideya və hisslərinə dəyər verir, onları özünüzünkülərlə bərabər tutursunuz. Başa düşürsünüz ki, danışıqlar və güzəştlər məhsuldar münasibətlərin qurulmasında əhəmiyyət kəsb edir.

Güc sahibi olmağın nəticəsi – bu gücə sahib olmayanları, yəni əks qütbdəki insanları obyekt kimi görmək, yaradıcılıq və yenilik mənbəyini itirməkdən ibarətdir. Bir qavrayış növü minimum səy, digəri isə cidd-cəhd və maraq göstərməyi tələb edir. İnsanlara obyekt kimi baxırsınızsa, 26

deməli, onları deyil, stereotipləri dinləyirsiniz.

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

OBYEKT DEYİL, SUBYEKT

Liderlik üzrə əyani modul təlimi proqramının meneceri Coşun nümunəsinə nəzər salaq.

Proqramın әvvәlindә iştirakçılar liderlik üzrә tәkmillәşmә mәqsәdlәrini bölüşürlәr. Coş qәtiyyәtlә

deyir: "Komandamın әn pis performans göstәrәn vә әn çox vaxt aparan üzvündәn xilas olmağın yolunu öyrәnmәk istәyirәm. Skotu idarә etmәyә çalışaraq hәddәn çox vaxt itirirәm".

Kurs müddәtindә hәmkarları Coşa hәr cür mәslәhәt versәlәr dә, o, qәrarından dönmür: bu adam onun üçün "vaxt itkisi" ndәn başqa bir şey ifadә etmirdi vә komandanı tәrk etmәli idi. Tәlim proqramı qavrayış (tәsәvvürlәrin formalaşması) vә kouçinq bacarıqları (sualvermә vә dinlәmә) üzrә seminarla yekunlaşır.

Tәlimdәn sonrakı üçaylıq dövrün qiymәtlәndirilmәsi zamanı hamı Coşun mәsәlәsi ilә maraqlanır.

Tәkmillәşmә ilә bağlı hesabat verәn zaman o, tәvazökarlıqla deyir: "Bilirsiniz… әslindә, Skot indi komandamın öndә gedәn üzvüdür vә әsla onu itirmәk istәmәrәm. Fәrqli bir yanaşma tәtbiq edәrәk qәrara aldım ki, onun istәklәrini dinlәyim. Skotun özünü dә, nә istәdiyini dә daha yaxşı başa düşdüm. İndi onunla fәrqli qaydada işlәyirәm vә demәliyәm ki, Skot heyrәtamiz performans göstәrir".

Coşun Skotu obyekt kimi deyil, insan (subyekt) kimi görməyə başlaması onun başqalarını necə

dinləməsinə təsir etdi, bu isə öz növbəsində subyektin gizli keyfiyyətlərini ortaya çıxardı.

27

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

GƏRGİNLİK YARADAN MƏLUMATLARA REAKSİYA

Başqalarını eşitməyə mane olan amillərdən biri də sizi gərginləşdirən məlumatlara verdiyiniz reaksiyadır. Bu məlumat pis bir xəbərdən ibarət ola və ya dəyərləriniz, yaxud gözləntilərinizlə ziddiyyət təşkil edə bilər.

Sizi sarsıdan bir məlumat eşidərkən verdiyiniz

reaksiya bu məlumatın məzmununu

mənimsəmək qabiliyyətinizi "iflic edir".

Bir qayda olaraq, bu reaksiya aşağıdakı

ardıcıllığa uyğun baş verir:

• təəccüb, şok və ya inamsızlıq;

• müqavimət, inkar, böhtan;

• ikinci dəfə düşünmə, öyrəşmə;

• qəbuletmə, danışıqlar və dəyişiklik.

28

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

GƏRGİNLİK YARADAN MƏLUMATLARA REAKSİYA

Təəccüb, şok və ya inamsızlıq

Məlumat gözlənilməzdir, reaksiyanız orta dərəcəli təəccübdən inamsızlığa qədər dəyişə

bilər. Eşitdiklərinizi həzm etməyə çalışırsınız, odur ki, səmimi şəkildə dinləmək çətin olur.

Müqavimət, inkar, böhtan

Məlumat dəyərləriniz və ya gözləntilərinizlə ziddiyyət təşkil edir və ya sizin üçün əhəmiyyət kəsb etmir. Bu məlumatla razılaşmaq, ona öyrəşmək, demək olar ki, qeyri-mümkündür.

Həmin məlumatı rədd edə və ya yalan olduğunu söyləyə, həmçinin bu məlumatı verən insana da böhtan ata bilərsiniz. Demək olar ki, heç nə görmür və eşitmirsiniz.

İkinci dəfə düşünmə, öyrəşmə

Məlumatla "işləməyə" başlayırsınız, üzərində düşünürsünüz və ya həmin məlumatı verən şəxslə müzakirə edirsiniz. Cəld və ya yavaş reaksiya verə bilərsiniz. Məlumata yavaş-yavaş

öyrəşməyə başlayırsınız. Eşitmək hələ də çətindir, lakin başqa fikirləri dinləməyə hazırsınız.

Qəbuletmə, danışıqlar və dəyişiklik

Məlumata və onun nəticələrinə müqavimət göstərmək əvəzinə, onu qəbul etməyə

başlayırsınız. Artıq qulaq asmaq, danışıqlara başlamaq, uzlaşmaq, düşüncənizi müxtəlif imkanlara uyğunlaşdırmaq iqtidarındasınız.

29

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

TƏMKİNLƏ DİNLƏMƏYƏ ÇALIŞIN

Avtopilot, mədəniyyət, güc və qavrayış amillərinin kombinasiyası nəticəsində formalaşan aşağıdakı dinləmə nümunəsinə nəzər salın.

Vaxtilә Britaniyanın Midlends bölgәsindә fәaliyyәt göstәrmiş bir istehsal müәssisәsi 2000-ci illәrin әvvәllәrindә qobal rәqabәtin artması nәticәsindә xәrclәrә davam gәtirә bilmirdi.

Hәmin müәssisәnin istehsal xәttinin operatorlarından biri Semmi rәhbәrinә zәng vuraraq bildirir ki, detallarda (ehtiyat hissәlәrdә) aşkar edilәn qüsuru aradan qaldırmaq üçün istehsal prosesini müvәqqәti olaraq dayandırmaq lazımdır. Lakin istehsal hәcmini qorumaq tәlәbinin gәrginliyi altında olan rәhbәr Semmini subyekt deyil, obyekt kateqoriyası üzrә qiymәtlәndirir: istehsal xәttinin bütün işçilәri kimi Semmi dә tәnbәldir vә işә ara vermәk üçün bәhanә axtarır. Rәhbәr onun işin müsbәt nәticәsi ilә maraqlanmadığını vә yaxşı performans göstәrmәyә qadir olmadığını hesab edir.

Rәhbәr formalaşmış tәsәvvür, qәti fikir vә gәrginliyin tәsiri altında Semmini yalan danışmaqda ittiham edir, onun söylәdiklәrini cәfәngiyyat adlandıraraq işә davam etmәk göstәrişi verir. Göstәrişә

әmәl edilir vә iş gününün sonunda rәhbәr gәlib hәr şeyi öz gözlәri ilә görәnә qәdәr qüsurlu malların istehsalı davam edir.

30

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

TƏMKİNLƏ DİNLƏMƏYƏ ÇALIŞIN

Sizcə, rəhbər bu gözlənilməz məlumatı alan zaman harada idi? Gözlənilməz məlumat insanı çətin vəziyyətə sala bilər, odur ki, olduqca böyük təmkin tələb edir. Məlumat həyatınızı nə

qədər dəyişirsə, reaksiya da bir o qədər kəskin olur. Hətta orta dərəcəli gözlənilməz məlumat da sizi çətinə sala və istəmədiyiniz reaksiyalar verməyə təhrik edə bilər.

Gözlənilməz məlumat alan zaman aşağıdakı məqamlara diqqət yetirməyə çalışın: Fərqinə varmaq – məlumata verdiyiniz reaksiyanın fərqinə varın. Hansı emosiyaları yaşayırsınız? Qorxu? Təlaş? İtki? Onların "adını qoya", yəni hansı emosiyaları yaşadığınızı müəyyən edə bilsəniz, bu emosiyaları idarə etməyi də bacaracaqsınız.

Götür-qoy etmək – bu emosiyaların yaranmasına təkan verən nədir? Gözləntiləriniz?

Dəyərləriniz? Sözügedən məlumat, doğrudanmı, göründüyü qədər böyük təhlükədir? Bu təhlükə daimi, yoxsa müvəqqəti xarakter daşıyır? Müzakirə edilə bilərmi?

Nəzərə almaq – məlumatı verən şəxs, onun həmin andakı ehtiyacları haqqında düşünün.

Hansı cavabı/reaksiyanı vermək məqsədəuyğun olar?

31

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

TƏMKİNLƏ DİNLƏMƏYƏ ÇALIŞIN

Gözlənilməz məlumatı "həzm etmək"də çətinlik çəkirsinizsə, növbəti addımı atmamışdan əvvəl: nəfəs alın!

Gözlənilməz məlumata verilən reaksiyalar neqativ psixoloji dövrə yaradır.

Tənəffüsünüz

səthiləşir...

...nəticədə yüksək

...buna görə də ürəyinizə

dərəcəli təşviş yaranır.

gedən oksigen azalır...

...ürək beyinə oksigen

ötürmək üçün daha

sürətlə çalışır...

Nəfəs almaq

32

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

İDARƏ EDİLƏN DİNLƏMƏ

Səh. 30-da təsvir edilən hadisə istehsal müəssisəsinin bağlanmasına səbəb olmasa da, mövcud mədəniyyətin bariz əlaməti idi. Bu misal həmçinin gücün özünü cilovlaya bilmədiyini göstərir, çünki rəhbər öz işçilərinə "rəhbərini aldatmağa çalışan fırıldaqçı" gözü ilə baxdı və düşündü ki, belə fırıldaqçıları dinləməyə dəyməz. İndi isə, əksinə, elə bir nümunəyə baxacağıq ki, burada müəssisə rəhbərləri "qəfil və çətin" xəbərlərə verdikləri reaksiyanı idarə edə bilir, təmkinlə

davranır və işçiləri lazımınca qiymətləndirirlər.

Böyük layihәlәrdәn birinin icrası zamanı Cenet adlı işçi memarların hazırladığı "texniki mәlumatlar vәrәqәsi"ndә gözdәn qaçan mәqamları aşkar edir: şirkәtin tәchizatçıları üçmetrlik iş dәzgahları tәdarük etmişdilәr, lakin memarların çәkdiyi bina çertyojlarında dördmetrlik iş dәzgahları qeyd edilmişdi. Cenet bu diqqәtsizliyin xәrc vә itkiyә sәbәb olacağını әvvәlcәdәn görür, belә ki, onlara lazım olan daha uzun iş dәzgahı üçün әlavә iki dәzgah alınmalı vә bir-birinә uyğunlaşdırılaraq quraşdırılmalı idi. İş dәzgahlarının sayının 100-dәn çox olduğunu nәzәrә aldıqda isә tәkcә әlavә әmәk xәrclәrinin mәnfәәt marjasını heçә endirәcәyi (vә ya kәskin şәkildә aşağı salacağı) aydın görünürdü.

Müәssisә mәdәniyyәti danışmaq qәdәr dinlәmәyә dә dәyәr verirdi. Odur ki, Cenet rәhbәrliyә

yaxınlaşır vә mәsәlәni bildirir. Rәhbәrlәr Cenetә etibar etdiklәri vә ümumilikdә işçilәri "subyekt kateqoriyası" üzrә qiymәtlәndirdiklәri üçün onu dinlәyirlәr. Onlar, hәqiqәtәn dә, inanırdılar ki, müәssisәnin işçilәri bacarıqlı, istedadlıdırlar vә uğurlu nәticә naminә çalışırlar.

33

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

MÜDAXİLƏLƏR

XÜLASƏ

Bu fəsildə xarici mühit, mədəniyyət və güc kimi kənar təsirlər də daxil olmaqla, effektiv dinləməyə müdaxilə edən bir sıra amillərlə tanış oldunuz.

Növbəti fəsillərdə eşitdiklərinizi necə başa düşəcəyinizə, bunun əsasında verəcəyiniz reaksiyalara təsir edən konkret müdaxilələri daha ətraflı araşdıracağıq.

Bu fəslin əsas məğzi sizin özünüzün başqalarını

dinləmə prosesindəki rolunuzun aydınlaşdırılmasından

ibarətdir. Dinləməni təbii bir proses olaraq qəbul edib

onu öz axarına buraxmayın, təkcə nəyi dinlədiyinizi deyil, həm də necə dinlədiyinizi müəyyənləşdirin.

Effektiv dinləmək üçün "ayaq saxlamalı", necə qulaq asdığınız haqda düşünməli, aktiv, yoxsa passiv dinləyici rolunu seçəcəyinizi dəqiqləşdirməlisiniz.

34

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ

DEMƏKDİR?

35

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

ÜMUMİ TƏSƏVVÜR

Dinləmə ilə bağlı fikirlərdən biri də budur ki, siz ya dinləyirsiniz, ya da yox – yəni dinləmənin yaxşısı və ya pisi olmur.

Əgər deyilənləri dinləmirsinizsə, ya da yarımçıq dinləyirsinizsə, qarşı tərəf bunu mütləq hiss edəcək. Diliniz bir söz desə də, səs tonunuzdakı, bədən dilinizdəki və cavablarınızdakı saysız-hesabsız əlamətlər tam əksini ifadə edəcək.

Əgər, həqiqətən, dinləyirsinizsə, qarşı tərəf onu eşitdiyinizin fərqinə varır. Cavabınız onların dediklərini şübhə altına ala, əslində, eşitmək istədiklərindən fərqlənə bilər, lakin onlar firkirlərinin eşidildiyini və başa düşüldüyünü bilirlər. Hətta fikirləri ilə razılaşmasanız da, yaxşı dinləyirsinizsə, qarşı tərəf onlara hörmətlə yanaşdığınıza şübhə etmir.

Bu fəslin məqsədi yaxşı dinləmənin nə demək oduğunu izah etmək və daha böyük effektivliyə nail olmaq üçün bir neçə üsul təklif etməkdən ibarətdir. Dinləmə bacarığını inkişaf etdirməyin yolu təkcə özünüzün deyil, həm də ətrafınızdakıların fərqinə varmaqdan irəli gəlir.

Necə dinlədiyinizə şüurlu şəkildə nəzarət etmək vacibdir. Bu məqsədlə növbəti səhifələrdə

"dinləmənin səviyyələri" kimi faydalı praktiki üsulla sizi tanış edəcəyik. Bundan əlavə, münaqişədən başlamış təsir etməyə qədər bir sıra fərqli situasiyalarda təcrübənizə yön verəcək prinsiplər haqqında da məlumat əldə edəcəksiniz.

36

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

DİNLƏMƏNİN MƏRHƏLƏLƏRİ

Dinləmə özünün ən sadə formasında aşağıdakı mərhələləri əhatə edir:

Eşitmə qabiliyyətiniz sizə səsin xəbərdarlığını verir.

Duyğularınız nəyisə aşkar edir və sizi diqqət yetirməyə təşviq edir.

Səsi dinləyirsiniz.

Duyğularınız enerjinizi dinləməyə, diqqətinizi isə deyilənlərə yönəldir.

Dinlədiklərinizi başa düşdüyünüz şəkildə mənalandırırsınız.

Qavrayışınız (formalaşmış təsəvvürləriniz) dinlədiklərinizə məna yükləyir.

Dinlədiklərinizə cavab verirsiniz.

Deyildiyinə əmin olduğunuz məzmunu cavab olaraq qarşı tərəfə ötürürsünüz.

Bu prosesin hansı mərhələsində daha bacarıqlısınız? Hansı mərhələ üzərində işləməli olduğunuzu müəyyən edə bilirsinizmi? Bəs başqaları hansı zəif tərəflərinizin olduğunu 37

deyərlər?

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

ÖZÜNÜZÜN VƏ XARİCİ MÜHİTİN FƏRQİNƏ VARIN

Effektiv dinləyicilər vəziyyəti nəzərə alaraq, necə dinlədiklərinə və ya dinləməli olduqlarına nəzarət edirlər. Özünüzün və sizi əhatə edən mühitin fərqinə varmaq şəraitə uyğunlaşmaq və

adaptasiya imkanı yaradır.

Özünüdərketmə – necə dinlədiyinizin fərqinə varmaq, daha dəqiq desək, fiziologiyanızdan, dinləmə vərdişlərinizdən, enerji və diqqətinizdən xəbərdar olmaq deməkdir. Məsələn, diqqətiniz qarşı tərəfə, yoxsa özünüzə yönəlib? Təşviş içərisində və ya gərginsinizmi? Psixoloji vəziyyətinizi dəyişərək sakitləşməyə və diqqətinizi artırmağa ehtiyac varmı?

Xarici mühitin fərqinə varmaq – sizi əhatə edən mühit, mədəniyyət, həmsöhbətiniz və

onların arasındakı qarşılıqlı bağlılıq kimi xarici amillərdən xəbərdar olmaq deməkdir. Məsələn, səs-küy olduğuna görə fiziki məkanı dəyişməyə ehtiyac varmı? Həmsöhbətiniz utancaqdırmı, ictimai yerdə danışmaqdan çəkinirmi?

Bu məsələlərin fərqinə varmasanız, vərdişləriniz, yəni avtopilotunuz necə dinləyəcəyinizi özü seçəcək. Özünüzün və xarici mühitin fərqində olmaq seçim və nəzarətin əsasını təşkil edir.

38

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

ÖZÜNÜZÜN VƏ XARİCİ MÜHİTİN FƏRQİNƏ VARIN

Nəyinsə fərqinə varmağı bacarmaq üçün məşq etmək lazımdır, eynilə əzələləri gücləndirmək üçün etdiyiniz hərəkətlər kimi: nə qədər çox məşq etsəniz, bir o qədər yaxşı nəticə əldə

edərsiniz. Gələn dəfə işdə və ya evdə söhbət edərkən fikrən "bir kənara çəkilin" və özünüzü müxtəlif situasiyalarda müşahidə edin.

• Diqqətinizin haraya yönəldiyinin fərqinə vara bilirsinizmi? Həmsöhbətinizə? Özünüzə?

Söhbətə? Yoxsa öz aləminizdəsiniz?

• Eyni situasiyanı tanıdığınız, yanında özünüzü rahat hiss etdiyiniz insanlarla, məsələn, həyat yoldaşınız/sevgiliniz və ya ailə üzvlərinizlə məşq edin. Onları nə dərəcədə diqqətlə

dinlədiyinizi müəyyən edin. Mövzudan asılı olaraq, həmsöhbətinizi fərqli şəkildəmi dinləyirsiniz?

• Diqqətinizi söhbətə yönəltmək üçün nə qədər enerji sərf etdiyinizə xüsusilə fikir verin.

Bir şey sizə aydın olmalıdır ki, nəyinsə fərqinə varmaq səviyyəsi dəyişə bilir və onu artırmaq, yaxud azaltmaq öz əlinizdədir.

39

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

DİNLƏMƏ SƏVİYYƏLƏRİ

AŞAĞI SƏVİYYƏ

Dinləmə şəklinizi istiqamətləndirməyin, nəzarəti avtopilota etibar etmək əvəzinə, öz əlinizə almağın yaxşı yollarından biri "dinləmə səviyyələri"ndən istifadə etməkdir. Bu, radionun səsini tənzimləməyə

bənzəyir – dinləmə səviyyənizi də artırıb-azalda bilərsiniz. Vəziyyətin və ya qarşı tərəfin hansı səviyyəni tələb etdiyini müəyyən etmək üçün özünüzün və ətrafınızdakıların fərqində olmalısınız.

Sərf etdiyiniz enerjini və diqqətinizi haraya yönəltdiyinizi qiymətləndirməklə səviyyələri dəyişə

bilərsiniz. Diqqətiniz özünüzü dinləmək üçün daxilə, yoxsa qarşı tərəfi dinləmək üçün xaricə yönəlir?

YÜKSƏK

Aşağı səviyyəli dinləmə – süstlük və ya "yuxu rejimi"

Az enerji sərf edirsiniz.

ORTA

• Eşidirsiniz, lakin dinləmək üçün çox enerji sərf etmirsiniz.

Diqqət

AŞAĞI

• Diqqətiniz daxilə, öz fikirlərinizə yönəlib, ya da konkret olaraq heç nə haqqında düşünmürsünüz

• Zombi deyilsiniz, amma nəzarət tamamilə avtopilot rejimindədir.

40

Bu göstəricini orta səviyyəyə yüksəltmək üçün enerji və diqqətinizi bir qədər artırın.

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

DİNLƏMƏ SƏVİYYƏLƏRİ

ORTA SƏVİYYƏ

YÜKSƏK

Orta səviyyəli dinləmə – gündəlik rejim

Orta dərəcədə enerji sərf edirsiniz.

ORTA

• Dinləyirsiniz, amma prosesə avtopilot nəzarət edir.

Diqqət

AŞAĞI

• Diqqətiniz qismən qarşı tərəfə, amma əsasən, özünüzə, yəni daxilə yönəlib –

özünüzü dinləyirsiniz.

• Qarşı tərəfi eşidirsiniz, diqqətiniz onlardadır, vəziyyətdən xəbərdarsınız.

• Lakin avtopilot vərdişləriniz nəzarətdə üstünlüyü hələ də qoruyur. Eşitdiklərinizə

hansı mənanı yükləyəcəyinizi və nə cavab verəcəyinizi avtopilot müəyyənləşdirir.

Çox vaxt insanlar orta səviyyədə dinləyirlər, çünki bu daha asandır. Anlaşılmazlıqlar və

yanlış mənalandırmalar, əsasən, bu səviyyədə baş verir.

Vəziyyətin nə tələb etdiyini başa düşür və bunun fərqinə varırsınızsa, enerji və diqqətinizi bir qədər artırıb yüksək səviyyəyə çatdırmalı olduğunuzu anlayacaqsınız.

41

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

DİNLƏMƏ SƏVİYYƏLƏRİ

YÜKSƏK SƏVİYYƏ

Yüksək səviyyə – yüksək keyfiyyətli dinləmə

YÜKSƏK

Çox enerji sərf edirsiniz.

• Enerji və diqqətiniz qarşı tərəfi dinləməyə və eşitməyə yönəlib.

ORTA

• Özünüzün, qarşı tərəfin və vəziyyətin fərqində olmaq üçün enerjinizdən istifadə

edirsiniz.

AŞAĞI

Diqqət

• Diqqətiniz qarşı tərəfə yönəlib, avtopilotun müdaxilə etməyə çalışdığını hiss edirsiniz.

• Qarşı tərəfi dinləyə bilmək üçün bütün imkanlarınızdan istifadə edirsiniz.

• Qulaqlarınız danışılanları və necə danışıldığını eşidir.

• Gözləriniz bədən dilinizdəki dəyişikliklərin fərqinə varır.

• İntuisiya və bilikləriniz sətiraltı mənaları "dinləyir".

• Avtopilotun/vərdişlərinizin müdaxilə etmək istədiyini hiss edir, lakin onları idarə

edə bilirsiniz.

Bu səviyyədə dinləmə yorucu olsa da, faydalıdır və effektiv təsirə malikdir.

42

Bu səviyyədə həmsöhbətinizi eşitməyə psixoloji olaraq “hazırsınız".

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

PSİXOLOJİ CƏHƏTDƏN HAZIR OLMAQ

Effektiv dinləməyə psixoloji cəhətdən hazır olmadıqda bu, dərhal nəzərə çarpır.

Sizin donuq baxışlarınız fikrinizin başqa yerdə olduğunu göstərir, yaxud qarşı tərəfin çiyninizin üzərindən qeyri-müəyyən səmtə yönəlmiş baxışları onların başqa yerdə olmaq istəyini büruzə verir.

Psixoloji cəhətdən hazır olmaq dinləmə keyfiyyətinizə,

xüsusilə də formalaşdırdığınız əlaqənin keyfiyyətinə

təsir edir.

Ən yüksək səviyyədə dinləmə üçün psixoloji cəhətdən

hazır olmaq o deməkdir ki:

• qarşı tərəfi dinləmək üçün "fikrən azadsınız", diqqətiniz yayınmır, yarımçıq diqqətlə qulaq

asmırsınız və kifayət qədər vaxtınız var;

• dinlədiyiniz şəxslə empatiya qura bilirsiniz;

• qarşı tərəfi obyekt kimi deyil, sizinki qədər vacib

ehtiyaclara malik bir insan (subyekt) kimi görürsünüz;

43

• səmimi davranır və eşitdiklərinzə reaksiya verirsiniz.

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

PSİXOLOJİ CƏHƏTDƏN HAZIR OLMAQ

Psixoloji cəhətdən hazır olmaq elə bir bacarıqdır ki, məşq etməklə onu təkmilləşdirə bilərsiniz.

"Diqqəti yönəltmə" və ya "şüurlu fərqinə varma" bu işdə sizə kömək edə bilər. Psixoloji cəhətdən hazır olmaq ehtiyacının fərqinə varırsınızsa, diqqətinizi özünüzə, fiziologiyanıza yönəldin, nəfəsinizi, bədəninizi, lokallaşmanı və tənəffüsünüzü (NBLT) sürətlə və fikrən "gözdən keçirin".

Nəfəs – Necə nəfəs alırsınız? Sürətlə, yavaş, yoxsa normal?

Bədən – Bədəninizin vəziyyəti necədir? Həyəcanlı, sakit, yoxsa gərginsiniz?

Lokallaşma – Bu hisslər bədəninizin hansı yerində cəmləşib? Mədədə, ayaqlarda, sinədə?

Tənəffüs – Yavaş və dərindən nəfəs almaqla, diqqəti nəfəs üzərində cəmləşdirməklə, gərginlikdən azad olmaqla vəziyyətinizi dəyişə, psixioloji cəhətdən hazır vəziyyətə

gələ bilərsiniz. Psixoloji cəhətdən hazır olduğunuz zaman diqqətiniz indiyədək nə

baş verdiyinə, yaxud nəyin baş verməli olduğuna deyil, indiki ana, hazırda baş

verənlərə yönəlir.

Məşq etməyə davam edin, vəziyyətinizin fərqinə varmağı və vəziyyətinizi dəyişdirməyi 44

getdikcə daha yaxşı bacaracaqsınız.

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

MƏQSƏDYÖNLÜ DİNLƏMƏ PRİNSİPLƏRİ

Bir çox situasiyalar sizi "qeyri-münasib" vəziyyətə sala, dinləmə səviyyənizi azalda bilər: məsələn, münaqişə, gözlənilməz və ya xoş olmayan bir məlumatın alınması, yaxud gərgin şərait.

Aşağıdakı prinsiplər dinləmə səviyyəsini dəstəkləyir, diqqətinizin cəmlənmiş vəziyyətini qoruyur.

Bu prinsipləri tətbiq etmək asan deyil, faktiki olaraq, çətin olsa da, faydaları danılmazdır.

• Əsl səmimilik – eşitdiyinizə dürüstcə reaksiya vermək deməkdir. Lakin bu o demək deyil ki, passiv olmalı, eşitdiyiniz hər şeyi qeyd-şərtsiz qəbul etməlisiniz, bu hala yol verməklə

etibarınıza xələl gətirə bilərsiniz. Əsl səmimilik sizə insanları obyekt kimi deyil, insani ehtiyacları olan fərd (subyekt) kimi görmək, eyni zamanda hörmət və "öz mövqeyində

qətiliyi" qorumaq imkanı verir. Həmkarlarımdan biri bu xüsusiyyəti "qəddar beyin, yumşaq ürək" adlandırır.

• Empatiya – xeyirxahlığınızı qorumağa, qarşı tərəflə münasibətləri möhkəmləndirməyə

kömək edir. Deyilənlərə etiraz etməli olsanız da, empatiya qurarkən həmsöhbətinizin də

insan olduğunu dərk edir və onu subyekt kimi görə bilirsiniz. Ona görə ki, empatiya quran zaman qarşı tərəfin nə hiss etdiyini başa düşmək üçün özünüzü onun yerində təsəvvür etməli olursunuz.

45

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

MƏQSƏDYÖNLÜ DİNLƏMƏ PRİNSİPLƏRİ

Daha üç prinsip aşağıdakılardan ibarətdir:

• Pozitiv münasibət – qarşı tərəfə duyduğunuz hörmət və ehtiramı mühafizə etməyi, maraq, mövqe və güc fərqindən asılı olmayaraq, onu dəstəkləmək xüsusiyyətini ehtiva edir.

• Maraq hissi – əsassız qərəzli fikirləri, kimisə "obyekt kateqoriyası"nda görüb yanlış

qiymətləndirmək riskini aradan qaldırır, çünki maraq hissi sizi araşdırmağa sövq edir. Maraq hissi qarşınızdakı şəxsi obyekt kimi deyil, fərd (subyekt) kimi daha yaxşı tanımaq istəyinizi açıq nümayiş etdirir.

• Mühakimə etmədən dinləmə – bəzi situasiyalarda mühakimələri bir kənara qoymaq bütün tərəflər üçün faydalı ola bilər. Mühakimə etmədən dinləyə bilmək çətindir və

təcrübə tələb edir, lakin buna müvəffəq olmaqla qarşılıqlı münasibətlərinizi möhkəmləndirə

bilərsiniz.

46

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

HEKAYƏ: PROSES VƏ MƏZMUN

Daha bir faydalı bacarıq – məzmun və prosesi bir-birindən fərqləndirə bilmək, bu fərqin dinləmə üçün önəmini başa düşməkdir. Sadə dildə desək:

Məzmun – danışılan hekayədir:

kimin nə etdiyi, həll ediləsi

problemlər, qəhrəmanlar, zalımlar,

məzlumlar, qurbanlar və s. haqqında

təfərrüatlardır.

Proses – hekayənin necə nəql

edilməsidir: bu hekayədə yaşanan

emosiyalar, sözlərin deyiliş tərzi,

intonasiyalar, pauzalar, jestlər,

süjet xətti və s.

47

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

TƏFƏRRÜATLARA QAPILMAYIN

Çox vaxt başqalarının danışdığı hekayələr sizə öz yaşadıqlarınızı xatırladır və fikrinizi şəxsi təcrübənizə yönəldir. Danışılanların məzmunu və təfərrüatları sizi özünə çəkir: şəxsi təcrübənizlə danışılanlar arasında ortaq məqamlar taparaq hekayəni anlaya bilirsiniz. Belə

hallarda, adətən, öz fikirlərinizə qapılır, qarşı tərəfi dinləməyi dayandırırsınız. Məsələn:

• təfərrüatlara qərq olur, vacib məqamı nəzərdən qaçırırsınız;

• mövzu ilə əlaqəli xatirələriniz oyanır, fikriniz öz hekayələrinizin "izinə düşür", qarşı tərəfin nə dediyini izləyə bilmirsiniz; • hekayə dərin kök salmış dəyərlər, xatirələr və ya gözləntilərlə əlaqəli olanda söhbətdən tamamilə uzaqlaşa bilirsiniz.

Hər hansı hekayəni dinləyən zaman danışanın məzmuna necə münasibət göstərdiyinə

diqqət yetirin. Qarşı tərəfi müşahidə etməklə onun fərqində olmadığı məqamları vurğulaya bilərsiniz. Məsələn, qarşı tərəf hekayəni qürurla danışırsa: "Görünür, müştərinin problemini həll edə bildiyiniz üçün çox məmnunsunuz" , – deyə onun hiss etdiklərini anladığınızı göstərə bilərsiniz.

48

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

HEKAYƏNİN NECƏ NƏQL EDİLMƏSİNƏ

QULAQ ASIN

Hekayənin necə nəql edilməsi, yəni proses – təfərrüatlara diqqət yetirmək qədər önəmlidir.

Proses qarşı tərəfin intonasiyası, köks ötürməsi və jestlərində özünü göstərir: bütün bu amillər danışanın daxili vəziyyətinin əyani göstəriciləridir.

Həmsöhbətinizin hekayəni necə nəql etməsi, jestləri, danışıq tempi və səs tonundakı dəyişikliklərə diqqət yetirməklə onun üçün nəyin vacib və ya təcili olduğunu başa düşəcəksiniz.

Yenə də müşahidələrinizin nəticəsini vurğulayın: "Maliyyələşdirmə haqqında danışan zaman səs tonunuzun dəyişdiyini, yavaşladığını, qəddinizin əyildiyini hiss etdim" . Onlara öz daxili vəziyyətlərinin fərqinə varmaqda və danışdıqlarının arasında nəyin daha çox məna kəsb etdiyini başa düşməkdə kömək edə bilərsiniz.

49

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

BÜTÜN QAYDALARA ƏMƏL EDİLƏRSƏ...

Dinləməyə psixoloji cəhətdən hazır olanda, əsl səmimilik, empatiya və s. prinsiplərə əməl ediləndə dinləmə modelinin səviyyəsi özünün ən effektiv həddinə çatır. Hər bir səviyyənin təsiri fərqli olur. Aşağıdakı nümunəyə nəzər salaq:

Enerjili və məqsədyönlü menecer köməkçisi Denni üst səviyyəli idarəçi ilə qeyri-formal mentorluq münasibətlərinə başlamışdı. Denni hesab cədvəllərini başa düşməkdə çətinlik çəkir və bu problemini həll etmək istəyirdi. Növbəti qeyri-formal mentorluq məşğələsinin sonunda o çəkinmədən üst səviyyəli idarəçi və mentoru Mariyə bu barədə danışır. Mari isə

başqa yerdə keçiriləcək bir toplantıya getməli idi.

Deyilənlər:

"Öz vəzifəm üzrə təkmilləşməyi çox istəyirəm, çətin tapşırıqlardan xoşum gəlir, onları yerinə yetirmək daha maraqlıdır, amma...mmm... hesab cədvəlləri çox çətindir... mmm...düzünü desəm, onlarla işləməyin yolunu...mmm... tapa bilmirəm.

Əvvəllər belə bir işlə heç məşğul olmamışam".

50

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

DİNLƏMƏ SƏVİYYƏLƏRİ PRAKTİKADA

AŞAĞI SƏVİYYƏLİ DİNLƏMƏ

AŞAĞI

Aşağı səviyyəli dinləmə zamanı prosesə tam nəzarət avtopilota məxsus olur.

Mari belə düşünə bilərdi:

Avtopilotun cavabı isə

"Hesab cədvəlləri ilə işləmək çətindir, Dennini başa belə olardı:

düşürəm. Amma çətinlik demişkən, 10 dəqiqədən

sonra binanın o biri başında "çətin" bir toplantım

"Maliyyə şöbəsi ilə danış,

var, qovluğumu da hələ götürməmişəm. Hmm,

əminəm ki, sənə kömək

əslində, toplantıya yaxşı hazırlaşmamışam, onsuz

etməyin bir yolunu taparlar.

da iştirakım elə də vacib deyil, ona görə də, yəqin

İndi yadıma düşdü,

ki, getməsəm, problem olmaz. Burada hələ nə

toplantıya getməliyəm;

qədər qalmalıyam – Denni bu haqda Maliyyə

gələn həftə xəbərləşərik".

şöbəsi ilə danışsa, yaxşı olmazmı?"

Mari dinləməyə psixoloji cəhətdən nə dərəcədə hazırdır? Hansı prinsiplərin tətbiq edildiyini düşünürsünüz? Denninin bu cavaba ilk reaksiyası necə ola bilər? Bəs sonrakı reaksiyası?

51

Bu dinləmə səviyyəsinin uzunmüddətli təsiri ola bilərmi?

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

DİNLƏMƏ SƏVİYYƏLƏRİ PRAKTİKADA

ORTA SƏVİYYƏLİ DİNLƏMƏ

ORTA

Orta səviyyəli dinləmə zamanı nəzarəti hələ də avtopilot həyata keçirir, lakin qarşı tərəfin üzləşdiyi problemlərin bəziləri müəyyən edilir. Mari belə düşünə bilərdi: Marinin öz təcrübəsindən və mövzunu "Denninin entuziazmı əladır, bizə enerjili

yaxşı bildiyi üçün rahat olmasından

işçilər lazımdır. Hesab cədvəlləri ilə bağlı

irəli gələn cavabı belə ola bilərdi:

problemini anlaya bilmirəm – bu işi hamımız

bacarmalıyıq, üstəlik, cədvəllər kifayət qədər

"Birbaşa rəhbər"inlə danışmalısan.

sadədir. Toplantıya getməliyəm. Məncə,

Vaxtilə sənin vəzifəni icra edərkən

"birbaşa rəhbər"i ilə bu işin öhdəsindən gələ

mən də belə etmişdim. Alışandan

bilər. Mən də belə etmişdim, nəticəsi oldu".

sonra hesab cədvəlləri ilə işləmək

asan olacaq, o işi hamı görə bilir.

Narahat olma, öyrənəcəksən".

Bu nümunədə Mari dinləməyə psixoloji cəhətdən nə dərəcədə hazırdır? Sizcə, onun cavabı Denniyə nə dərəcədə kömək edə bilər? Necə düşünürsünüz, bu cavab Dennini problemin 52

həlli ilə məşğul olmağa nə dərəcədə həvəsləndirər?

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

DİNLƏMƏ SƏVİYYƏLƏRİ PRAKTİKADA

YÜKSƏK SƏVİYYƏLİ DİNLƏMƏ

YÜKSƏK

Yəqin ki, Denninin səs tonu, nəzərlərini başqa səmtə çevirməsi və ya aşağıya baxması Marini xəbərdar edib ki, dinləmə səviyyəsini yüksəltsin və psixoloji cəhətdən hazır vəziyyətə gəlsin. Çox güman ki, o belə düşünürdü: "Denninin zəhmətkeş və təşəbbüskar olduğunu, qarşısına böyük məqsədlər qoyduğunu bilirəm. Tam başa düşmədiyini deyən zaman duruxdu, nəzərlərini aşağıya dikdi, bəlkə, özünü köməksiz və ya zəif hiss edir? Hesab cədvəllərini ona başa sala bilərəm, amma narahat olduğunu hiss edirəm. Özünə inamsızlığı büruzə vermək böyük riskdir, xüsusilə də

üst səviyyəli rəhbərin qarşısında. Bu, asan iş deyil, cəsarət tələb edir. Görəsən, birbaşa rəhbəri bu məsələ ilə bağlı nə fikirləşir? Qəribədir ki, Denni üç aydır bu vəzifəni icra edir, amma heç bir təkmilləşmə planı hazırlanmayıb".

Yüksək səviyyəli dinləmə o zaman formalaşır ki, əsl səmimilik, empatiya, pozitiv münasibət, maraq hissi və mühakimə etmədən qulaq asmaq prinsiplərinə əməl edilsin.

53

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

DİNLƏMƏ SƏVİYYƏLƏRİ PRAKTİKADA

YÜKSƏK SƏVİYYƏLİ DİNLƏMƏ

YÜKSƏK

Marinin eşitdiklərinə və diqqət yetirdiklərinə əsaslanaraq verdiyi cavab isə belə olardı:

"Hesab cədvəllərini başa düşmədiyini açıq etiraf etdiyin üçün təşəkkür edirəm. Görürəm ki, narahatsan, işini mükəmməl görmək istəyirsən; özünə qarşı tələbkarlığın təqdirəlayiq haldır. Hesab cədvəlləri məsələsində haqlısan, onları başa düşmək sənin vəzifənin vacib hissəsidir, amma bilməlisən ki, hesab cədvəllərini başa düşməyənlərin sayı heç də az deyil. Təbii ki, bacarıqlarını və qətiyyətini gücləndirmək mühüm bir məsələdir.

Birbaşa rəhbərinlə bununla bağlı hansı müzakirələri aparmısınız?

Dinləmək sadə bir bacarıq təsiri bağışlayır, lakin "radarınızı işə salmaq", baş verənlərin fərqinə varmaq, gördüklərinizə və eşitdiklərinizə cavab vermək heç də asan deyil. Qəfil situasiyalarda psixoloji cəhətdən hazır olmaq, mühakimə etmədən dinləmək, empatiya qura bilmək üçün emosional zəkaya sahib olmalısınız. Belə hallarda ani müddət ərzində dəyişə bilmək və dinləməyə hazır vəziyyətə gəlmək üçün çoxlu məşq etmək, həmçinin effektiv və yüksək səviyyəli dinləmənin faydalarına inanmaq lazımdır.

Faktiki olaraq isə bu situasiyada rəhbərin cavabı belə olmuşdu: "Təəccüblüdür, axı onları bilməli idin, indi gərək səninlə lap əvvələ, təməl biliklərə qayıdaq, yoxsa necə?" Sizcə bu cavabın nəticələri necə oldu?

54

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

BACARIQLARINIZI GÜCLƏNDİRİN

Yaxşı dinləmək bacarığı səy və məşq tələb edir. Nə qədər çox məşq etsəniz, bu bacarıqlar sizin üçün bir o qədər asanlaşar və bir növ, adi hal alar. Psixoloji cəhətdən hazır ola bilmək üçün məşq edin, prinsiplər üzərində işləyin, dinləmə səviyyənizi situasiyaya uyğun şəkildə dəyişdirməyi öyrənin və bütün bunlara vaxt ayırın. Aşağıdakı çalışmaları sınaya bilərsiniz: ● adətən, söhbət əsnasında şüurlu olaraq diqqətinizin və enerjinizin səviyyəsini müəyyən edin; qarşı tərəfi dinləməyə nə dərəcədə hazır olduğunuzu dəqiqləşdirin; ● qarşı tərəfi mühakimə etmədən dinləməyə çalışın – diqqətinizi nəyin düzgün, nəyin səhv olduğuna deyil, danışanın hekayəyə münasibətinə, onun üçün nəyin önəmli olduğuna yönəldin; ● ailəniz və ya dostlarınızın, ümumiyyətlə, yaxınlarınızın əhatəsində olarkən necə dinlədiyinizə fikir verin, dinləmə səviyyənizi artırın, nəyin fərqli olduğunu anlamağa çalışın; ● adətən dinləməkdə çətinlik çəkdiyiniz şəxslərlə bir neçə görüş boyunca (sınaq məqsədilə) dinləmə

səviyyənizi yüksəltməyə çalışın və müəyyən müddətdən sonra həmin şəxslərlə aranızda hər hansı dəyişikliyin yaranıb-yaranmadığına diqqət yetirin; onlara pozitiv münasibət göstərməyə çalışın (bax: səh. 46) və fərq olub-olmayacağına fikir verin; ● tanıdığınız insanları müşahidə etməyə səy göstərin: onların psixoloji cəhətdən hazır olmağı və

dinləmə səviyyələrini tənzimləməyi nə dərəcədə bacardıqlarını müəyyən edə bilirsinizmi?

55

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

YAXŞI DİNLƏMƏK NƏ DEMƏKDİR?

XÜLASƏ

Bu fəsil yaxşı dinləmənin əsasını təşkil edən bir sıra aspektlərə aydınlıq gətirdi: dinləmə

səviyyələri kimi praktiki alətlərdən başlayaraq təməl prinsiplər və psixioloji cəhətdən hazır olmaq kimi amillərə qədər bir çox məsələlər müzakirə edildi. Çünki effektiv dinləmə sadə

davranış üsullarından daha üstün bacarıqlar tələb edir.

Effektiv dinləmə – diqqəti qarşı tərəfə yönəltmək üçün fikrən "bir kənara çəkilə" bilmək deməkdir. Effektiv dinləmə passivlik və ya zəiflik səciyyəsi daşımır. Yaxşı dinləmə güc və

qətiyyət deməkdir, çünki qarşınızdakı şəxs üçün nəyin vacib olduğunu daha aydın eşidir, nəticədə ehtiyaclarının nədən ibarət olduğunu daha dəqiq müəyyən edir və necə

reaksiya/cavab verəcəyinizi bilirsiniz.

Bunun üçün isə eqonuzu və avtopilotu "oyundan kənarlaşdır"malısınız.

56

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA

MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

57

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

GİRİŞ

İlk fəslin "Giriş" hissəsindəki ikinci situasiyanı xatırlayırsınızmı? Orta səviyyəli dinləyici olan idarəçinin diqqəti qarşı tərəfin problemlərindən daha çox öz məsələlərinə yönəlmişdi.

İşdə də, işdən kənarda da belə situasiya ilə tez-tez qarşılaşırıq, belə ki, əksər insanlar (mən və siz də onların arasında ola bilərik) adət etdikləri orta səviyyəli dinləmə və cavablandırma həddindən kənara çıxa bilmirlər. Uşaqlıq illərindən formalaşdırdığınız vərdişlər kimliyinizin və

xarakterinizin ayrılmaz bir hissəni təşkil edir. Bu vərdişlərə çox alışdığınız üçün artıq onları görmür və hiss etmirsiniz, elə bu səbəbdən də həmin vərdişləri dəyişmək çox çətindir.

Məhz bu orta səviyyəli dinləmə vərdişləri dinləməyə mane olur və eşitdiklərinizə müdaxilə

edir. Belə vərdişlərə o qədər alışmısınız ki, onların qarşı tərəfin dediklərinin və nəzərdə

tutduqlarının başa düşülməsinə necə təsir etdiyini hiss etmirsiniz.

58

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

GİRİŞ

Bu əngəllər cavablarınızı da formalaşdırır, çünki onların təsiri ilə faktiki olaraq deyiləni deyildiyini düşündüyünüz məzmunla əvəz edirsiniz. On iki belə əngəl mövcuddur: hər biri ilə

bu fəsildə tanış olacaq, həmçinin onları necə müəyyən və idarə edə biləcəyinizə dair təlimatları da öyrənəcəksiniz.

1 Məsləhət vermək

5 Saxta diqqət göstərmək

9 Mühakimə etmək

2 Haqlı çıxmaq

6 Qaçmaq və ya qovmaq

10 Sakitləşdirmək

3 Müqayisə etmək

7 Süzgəcdən keçirmək

11 Məşq etmək

4 Mətləbdən uzaqlaşmaq

8 Eyniləşdirmək

12 Mübahisə etmək

Bu əngəllərin təsir gücü bir-birindən fərqlənir. Bəziləri nisbətən cüzi əhəmiyyətə malikdir, sadəcə, yaxşı dinləyici olmadığınıza işarə edir. Bəziləri isə (əgər vərdişə çevrilibsə) sizi başqalarının uzaq durduğu bir insana çevirə bilər. Bu əngəlləri öyrəndikdən sonra başqalarını müşahidə etməyə, hərəkətlərində hər hansı əngəlin olub-olmadığını müəyyən etməyə çalışın.

Özünüzü də müşahidə edin. İstəsəniz, vərdişə çevirdiyiniz əngəllərin olub-olmadığını öyrənmək üçün başqalarının fikrini soruşa bilərsiniz. Vərdişə çevirdiyiniz əngəllərin fərqinə 59

varın, bu yolla, onlar sizi deyil, siz onları idarə edə biləcəksiniz.

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

MƏSLƏHƏT VERMƏK

1

Məsləhət vermək – dinləməyə mane olan ən geniş yayılmış əngəllərdən biridir, səbəb isə

budur ki, problemin həllinə can atmaq anadangəlmə bir xüsusiyyət olub hər bir insanın təbiətinə xasdır. Kiminsə problemini eşidən insan dərhal həll yolu "axtarışına çıxır". Problemi həll etməyə çalışmaq bəzən məqsədəuyğun olsa da, çox vaxt qarşı tərəfi gücsüzləşdirir.

Həmsöhbətinizə nə etməli olduğunu, onların yerində olsanız, nə edəcəyinizi demək üçün səbirsizlənirsinizsə, deməli, məsləhət verməyə başlamısınız. Diqqətiniz yalnız irəli sürdüyünüz həll yollarına, qarşı tərəfi inandırmağa yönəlir; artıq onun dediklərini də, demək istədiklərini də eşitmirsiniz.

Bəlkə də, məsləhətiniz qısa zaman ərzində problemin həllinə kömək edər və siz də "dəyərli məsləhət verən" insan reputasiyası qazanarsınız. Lakin eyni zamanda qarşı tərəfin entuziazmını azalda, problemini özünün həll etməsinə mane ola və qətiyyətini zəiflədə bilərsiniz. Vərdişə

çevrilmiş "məsləhətvermə" öz fikrinizə başqalarınınkından daha çox etibar etdiyinizi, başqalarını inkişaf etdirməyə və ya onların inkişaf ehtiyaclarına uyğunlaşmağa qadir olmadığınızı göstərir.

Bu vərdişi davam etdirsəniz, bir də görəcəksiniz ki, işiniz elə hey problem həll etməkdən ibarətdir.

60

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

1 MƏSLƏHƏT VERMƏMƏK ÜÇÜN NƏ ETMƏLİ?

Dinləmə zamanı həll yolu irəli sürmək üçün səbirsizlənirsinizmi? Dərhal dilinizi dişləyin!

Həll yolunu təlqin etmək arzunuzu boğun! Düşünmək üçün qarşı tərəfə vaxt verin.

İstəyinizin çox güclü olduğunu hiss edirsinizsə, fizioloji reaksiyalarınızı idarə edin.

Məsələn, diqqətinizi qarşı tərəfə yönəltmək üçün yavaş-yavaş, dərindən nəfəs almağa çalışın və tələsməyin.

Həll yolları irəli sürmək əvəzinə, suallardan istifadə etməyə çalışın. Maraq hissindən və müsbət münasibətdən irəli gələn suallar həll yollarını birlikdə

araşdırmağa imkan verəcək, məsələn, "Həll etmək istədiyiniz əsas problem nədir?" və ya "Sizin üçün və başqaları üçün yaxşı nəticə nədən ibarət ola bilər?" yaxud "Bənzər situasiyalarda necə hərəkət etmisiniz?"

Səbrinizi cilovlamaqda, həqiqətən, çətinlik çəkirsinizsə, həll yollarını qarşı tərəfin sınaya biləcəyi bir variant olaraq təklif edin: "Bəzi fikirlərimi sizinlə

bölüşmək istəyirəm. Faydası olacağını düşünsəniz, onları birlikdə araşdıra bilərik, əks halda, sizinlə birgə başqa bir variant fikirləşərik..." Dinləmə

səviyyənizi yüksək həddə qaldırmısınızsa, təklifinizin qarşı tərəf üçün cəlbedici olub-olmadığını başa düşəcəksiniz.

61

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

HAQLI ÇIXMAQ

2

Haqlı çıxmaq istəyi elə bir əngəldir ki, bu zaman səhv edən tərəf olmamaq üçün əlinizdən gələni edirsiniz. Tənqidə qulaq asmır, səhvinizin düzəldilməsini xoşlamır, dəyişikliklə bağlı təklifləri qəbul etmirsiniz. Diqqətiniz özünümüdafiəyə yönəldiyi üçün dinləmə və

situasiyaya uyğunlaşma imkanınızı əngəlləyirsiniz.

Qısa bir müddət ərzində haqlı və qalib olmaqdan

məmnun qalsanız da, xeyli müddətdən sonra

insanlar bu xüsusiyyətinizdən təngə gələ bilərlər.

Kompleksli, öz fikrini yeridən, yeni fikirlər irəli

sürmək və öyrənmək tərəfdarı olmayan insan təsiri

bağışlayacaqsınız. Dinləmə tərziniz insanların rəy

və fikirlərini eşitməyə və qəbul etməyə mane

olduqca səhv etməyə davam edəcəksiniz.

Haqlı çıxmağa can atan bir insan reputasiyası

qazansanız, böyük ehtimalla, insanlar hər

hansı məsələni müzakirə etmək və ya

mürəkkəb qərarlarla bağlı fikir mübadiləsi

62

aparmaq üçün başqalarına üz tutacaqlar.

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

HAQLI ÇIXMAQ İSTƏYİNİN Q

2

ARŞISINI

ALMAQ ÜÇÜN NƏ ETMƏLİ?

Haqlı çıxmaq istəyiniz güclüdürsə və buna çox ehtiyac duyursunuzsa, onda çətin ki, qarşı tərəfin hekayəsinin, yəni məzmun və prosesin fərqinə vara biləsiniz. Bu sahədə təkmilləşmək istəyirsinizsə, iki məqamı nəzərə almalısınız: söhbət əsnasında nə edə bilərsiniz və

söhbətlərin arasında nə edə bilərsiniz?

Söhbət əsnasında – məzmun və prosesin fərqinə varmaq, diqqətinizi qarşı tərəfə yönəltmək önəmlidir. Dinləyə bilmək üçün empatiya qurun, situasiyaya onun gözü ilə baxın. Qarşı tərəf üçün nəyin vacib olduğunu və ya məhz nəyi çatdırmağa çalışdığını başa düşmək üçün maraq hissinizi işə salın.

Söhbətlərin arasında – haqlı çıxmaq istəyinizə təkan verən konkret situasiya və ya insanların olub-olmadığını dəqiqləşdirmək üçün özünüzü müşahidə edin. Bu əngəl "işə düşən" zaman hansı fizioloji əlamətlərin (məsələn, gərginlik, təşviş və s.) ortaya çıxdığına diqqət yetirin. Bu yolla erkən xəbərdarlıq siqnallarını müəyyən edə, həmçinin reaksiyalarınız cavaba çevrilməmiş onları idarə etməyi öyrənə bilərsiniz.

63

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

MÜQ

3

AYİSƏ ETMƏK

Dinləmə zamanı müqayisə etmək o deməkdir ki, söhbət əsnasında kimin daha ağıllı, daha təcrübəli və daha yüksək statusa malik olduğunu və s. müəyyən etməyə çalışırsınız. Özünü başqaları ilə müqayisə etmək xüsusiyyəti insanın təbiətindən irəli gəlir – bir etalon təyin edir və

özünüzü onunla müqayisə edirsiniz. Bu proses inkişafınız üçün katalizator rolu oynaya bilər.

Lakin müqayisəyə düşkünlük və ya aludəçilik dinləməyə əngəl yaradır. Diqqətinizi qətiyyətsizliyiniz, kompleksləriniz idarə edir və fikriniz yalnız özünüzü başqaları ilə müqayisə

etməyə yönəlir. Qarşı tərəf mövzunu müzakirə edə biləcəyi bir həmsöhbət əvəzinə, özünü daha yüksək və ya daha aşağı statusa malik şəxs kimi təqdim edən bir insanla üz-üzə qalır.

Qarşı tərəf sizdən tez-tez belə cümlələr eşidə bilər: "Bəli, bir dəfə mən də...", yaxud "Mən də

elə etmişəm, amma mən…." , ya da əksinə, özünüzü daha aşağı statusda gördüyünüzü ifadə

edən cümlələr isifadə edə bilərsiniz: "Bu işdə məndən çox bacarıqlısınız..." və ya "Kaş mən də

sizin kimi olardım..." Müzakirə əvəzinə, üstünlük mübarizəsi və ya saxta təvazökarlıq oyununa girişir və nəticədə söhbətin əsas mövzusundan tamamilə uzaqlaşırsınız.

64

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

MÜQ

3

AYİSƏ ETMƏMƏK ÜÇÜN NƏ ETMƏLİ?

Qarşı tərəfə münasibətinizi və nə hiss etdiyinizi dəqiqləşdirmək üçün situasiyanın əsl mahiyyətinin fərqinə varın. Dürüst olun, özünüzə çətin suallar verin. Qarşı tərəfə qibtə hissi ilə

baxdığınız üçünmü müqayisəyə can atırsınız? Özünüzə qarşı təhlükəmi hiss edirsiniz? Onlarda olan hansı xüsusiyyətə siz də malik olmaq istəyirsiniz? Bu, sağlam bir rəqabətdir, yoxsa sadəcə, müqayisə prosesi başqalarını eşitmək qabiliyyətinizi əngəlləyir?

Söhbət əsnasında – diqqətinizi qarşı tərəfin güclü tərəfləri üzərində cəmləşdirin. Onların özünəməxsus keyfiyyətlərini və güclü tərəflərini görməyə çalışın, söhbət zamanı bu keyfiyyətləri vurğulayın: "Görürəm ki, şöbədəki problemlərin düzgün həllini tapmaqda mahirsiniz" , "Müştəriyə operativ cavab vermək və öz təşəbbüsünüzlə hərəkət etmək bacarığınızı təqdir edirəm" . Beləliklə, qarşı tərəfi "gördüyünüzü və təqdir etdiyinizi" göstərirsiniz.

Söhbətlərin arasında – ümumi işə hər kəsin fərqli şəkildə fayda verdiyini qəbul edin.

Başqalarını özünüzə qarşı təhlükə olaraq düşünmək əvəzinə, güclü tərəflərinizi müəyyənləşdirin. Güclü tərəflərinizdən hər kəsin görə biləcəyi şəkildə, bacarıqla və qətiyyətlə

istifadə etmək, ümumi işə fayda verə bilmək üçün səy göstərin.

65

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

MƏTLƏBDƏN UZAQL

4

AŞMAQ

Mətləbdən uzaqlaşmaq – gözlənilmədən mövzunu dəyişmək deməkdir. Bunu sərt formada və ya zərif şəkildə – ən geniş yayılmış fənd olan "zarafatasalma" yolu ilə etmək olar. Belə bir hərəkətə təkan verən amil söhbətin cansıxıcı olması, mövzu ilə tanış olmamaq, yaxud mövzunun və ya qarşı tərəfin, ya da "bir neçə addım öndə olduğunuz" üçün söhbətin tempinin doğurduğu narahatlıq və s. ola bilər.

Diqqətiniz mövzudan və qarşı tərəfdən yayınmağa yönəldiyi üçün dinləməyə əngəl yaranır.

Həmsöhbətiniz sizi narahat etdiyini düşünə və ya fikirlərinin axını pozulduğuna görə

qətiyyətsizlik hiss edə bilər. Həssas bir mövzunu müzakirə etdikdə isə aranızdakı məhrəmlik səviyyəsini və ya təklif etdiyiniz dəstəyi yanlış anladığını zənn edər.

Mətləbdən uzaqlaşmaq sizi müvəqqəti olaraq narahatlıqdan xilas edir. Lakin qarşınızdakı şəxs fikrinizin başqa yerdə olduğunu anlayacaq. İnsanlar sizin yanınızda özlərini qərarsız hiss edə

və gələcəkdə məlumatları sizdən gizlədə bilərlər. Sizinlə söhbətləri səthi səviyyədə aparar, vacib məsələləri isə onlara hörmətlə yanaşan və qarşılarında özlərini daha rahat və qətiyyətli hiss etdikləri insanlarla müzakirə edərlər.

66

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

MƏTLƏBDƏN UZAQL

4

AŞMAMAQ

ÜÇÜN NƏ ETMƏLİ?

Mövzudan nə dərəcədə tez-tez yayındığınıza diqqət yetirin. Hətta cüzi yayınmalara da fikir vermək lazımdır – əhvalı yüksəltmək üçün söylədiyiniz azacıq istehza ehtiva edən bir zarafat sizə zərərsiz görünsə də, həmsöhbətinizi çaşdıra və onun fikir ardıcıllığını poza bilər. Buna tez-tez yol versəniz, qarşı tərəf ona hörmət etmədiyinizi düşünə bilər. Bu vərdişi məhz kiminlə

nə vaxt və harada təkrarladığınıza fikir verin. Nə üçün mətləbdən uzaqlaşdığınızı müəyyənləşdirin.

Mövzunu qəfildən dəyişdiyiniz zaman nə baş verdiyinə diqqət yetirin. Hansı taktikadan istifadə edirsiniz? Zarafata salır, yoxsa mövzunu kökündən dəyişirsiniz? Bu hal qarşı tərəfə

necə təsir edir? Reaksiyaları müşahidə edin – üz ifadəsindəki yüngülvari və ya güclə seziləcək dəyişikliklər daxili məyusluğa dəlalət edə bilər. Belə hallarda qarşı tərəf söhbəti dayandırırmı?

Mətləbdən uzaqlaşmaq istəyinizi cilovlamağı öyrənin. Gərginləşdiyinizi hiss edirsinizsə, diqqətinizi həmsöhbətinizdən ayırmadan ayağa qalxın və ya yerinizi dəyişin, ətrafda gəzişin ki, nəzarəti yenidən ələ ala biləsiniz. "Cavablandırma" adlı IV fəsildə bu işdə sizə kömək edəcək bir sıra dinləmə strategiyaları ilə tanış ola bilərsiniz.

67

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

SAX

5

TA DİQQƏT GÖSTƏRMƏK

Saxta diqqət göstərmək o deməkdir ki, qarşı tərəfi yarımçıq dinləyirsiniz. Darıxmış ola bilərsiniz, enerjiniz azalmış, yaxud söhbətin mövzusu xatirələrinizi oyatmış ola bilər.

Bu zaman dinləmə səviyyəniz aşağı olur, xatirələrə dalır, yaxud diqqətinizi konkret olaraq bir şeyə yönəldə bilmirsiniz. Fikrən başqa aləmdəsiniz və dinləmək üçün psixoloji

cəhətdən hazır deyilsiniz.

Hamımız insanıq və ara-sıra saxta diqqət

göstərməli oluruq. Lakin düşünülmüş

bir cavab tələb olunarsa və ya sizdən

müzakirənin konkret bir aspekti barədə

soruşularsa, sizin "başqa aləmdə

olduğunuz" aydın ola bilər. Saxta diqqət

göstərməyin nəticələrindən biri də

odur ki, qarşı tərəfin çatdırmaq

istədiklərinin əsas mahiyyətini

anlaya bilmirsiniz.

68

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

SAX

5

TA DİQQƏT GÖSTƏRMƏMƏK

ÜÇÜN NƏ ETMƏLİ?

Tez-tez saxta diqqət nümayiş etdirirsinizsə, bunun səbəbini araşdırın. Yorğunluqdanmı belə edirsiniz?

Gündəlik işləri idarə etmək çətindirmi? Şəkərinizmi aşağı düşür? Tualet ehtiyacınızmı yaranır?

Üst sәviyyәli rәhbәr Keyt olduqca dәrin mövzuların müzakirә edildiyi vә buna görә dә effektiv dinlәmәnin vacib olduğu toplantılarda mütәmadi şәkildә iştirak etmәli olur, lakin gündәlik öhdәliklәrin onun dinlәmә qabiliyyәtinә mәnfi tәsirinin fәrqinә varırdı.

Toplantılar әksәr hallarda ard-arda keçirilirdi. Bir toplantının nәticәlәrini yekunlaşdırıb digәrinә

hazırlaşmağa çox az zaman qalır, Keyt özünә vaxt ayıra bilmir vә ayaqüstü nahar etmәli olurdu.

Sonra Keyt öhdәliklәrini gözdәn keçirdi vә vacib toplantılar arasındakı fasilәlәri düzgün bölüşdürәrәk hazırlaşmaq üçün özünә zaman ayırdı. Bundan sonra onun dinlәmә effektivliyi yüksәldi, çünki sadәcә normal qidalanmaqla şәkәr sәviyyәsini normada saxlayaraq vә tualet ehtiyaclarını nizamlayaraq, diqqәtini fiziki narahatlıqlarından ayırıb qarşı tәrәfә yönәldә bildi.

Saxta diqqətin səbəblərindən biri də qarşı tərəfə hörmətinizin olmamasından irəli gələ bilər.

Mütəmadi olaraq eyni şəxsə saxta diqqət göstərdiyinizi hiss edirsinizsə, özünüzə qarşı dürüst olun və həmsöhbətinizə hörmət etmədiyinizi (özünüzə) etiraf edin. Həmin şəxsə fərqli nöqteyi-nəzərdən baxmağa, onun yaxşı keyfiyyətlərini və güclü tərəflərini görməyə çalışın.

69

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

Q

6

AÇ VƏ YA QOV

İnsanı qəfildən yaxalayan və dinləməsinə mane ola bilən fenomenlərdən biri də onun özünə qarşı təhlükə və ya çətinlik hiss etməsidir. Beyniniz faktiki təhlükə ilə ehtimal edilən təhlükəni bir-birindən fərqləndirə bilmir. Dəyərlər, ad və ya etibar kimi dərin kök salmış

prinsiplərlə ziddiyyət təşkil edən sosial amillər fiziki cəhətdən zərərli olmasa da, beynimiz onları təhlükə olaraq dərk edir.

Mediasiyada bu hal "mübtəlalıq" və ya "qarmağakeçmə" adlanır. "Arxa beyin" nəzarəti ələ

alır, yüksək səviyyəli düşünmə qabiliyyətiniz zəifləyir, adrenalin və güclü emosiyalar sizi

"qaç və ya qov" seçiminə təşviq edir. Görmür, düşünmür, dinləmir, imkanlarınızı itirir və

uşaq kimi davranmaqla vəziyyətdən çıxmağa çalışır, beləliklə də, özünüzü gücsüzləşdirirsiniz.

70

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

"Q

6

AÇ VƏ YA QOV" VƏZİYYƏTİNDƏ

NƏ ETMƏLİ?

"Qaç və ya qov" impulsu işə düşəndə heç kimi və ya heç nəyi eşitmir; daxilən hiss etdiyiniz hansısa təhlükəni qovmağa və özünüzü qorumağa çalışırsınız.

Bu hala mübtəla olduğunuzu hiss edirsinizsə,

dayanın, fasilə verin, nəfəs alın və diqqətinizi qarşı tərəfə yönəldin. Lazım gələrsə, bir az ara verməyi xahiş edin, sakit bir guşəyə çəkilin və

eşitdiklərinizi götür-qoy edin. Deyilənləri artıq

eşitmirsinizsə, deməli, dinləməyə nəzarəti

itirmisiniz.

71

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

7 SÜZGƏCDƏN KEÇİRMƏK

Süzgəcdən keçirmək o deməkdir ki, söhbət zamanı siz müəyyən şeyləri eşidir və ya dinləyir, müəyyən şeyləri isə eşitmir və ya dinləmirsiniz. Başqa sözlə desək, yalnız eşitmək istədiklərinizi eşidirsiniz. Deyilənləri süzgəcdən keçirməklə diqqət yetirəcəyiniz məqamları azalda bilirsiniz. Lakin eyni zamanda eşitmə və işə yaradıcı yanaşma qabiliyyətinizi də əngəlləyirsiniz. Məsələn, aşağıdakı nümunəyə nəzər salaq: Kafenin meneceri müştәridәn naharı bәyәnib-bәyәnmәdiyini soruşur. Effektiv dinlәmәnin bütün üsulları nümayiş etdirilir: tәsirli göz tәması, cәlbedici gülümsәmә, mәdәni bәdәn dili.

Qısa bir pauzadan sonra qadın nәzakәtlә vә sәmimi şәkildә cavab verir: "Yemәk xoşuma gәldi, lakin porsiyası menyuda qeyd edilәn miqdardan az idi". Cavab aqressiv deyildi, ittiham etmәk mәqsәdi daşımırdı vә faydalı bir "müştәri rәyi" kimi qiymәtlәndirilә bilәrdi.

Lakin söhbәt qәfildәn neqativ mәcraya yönәlir. Menecerin diqqәtini deyilәnlәrin bir qәdәr tәnqidi qavranılan hissәsi cәlb edir vә tәrif onun "süzgәcindәn keçә" bilmir. Hansısa sәbәbdәn (konstruktiv olsa belә, tәnqidi qәbul edә bilmәmәk) menecer müştәrinin nәzakәtlә söylәdiyi vә onlara faydalı ola bilәcәk rәyini eşitmir vә açıq-aydın bildirir ki, müştәri yanlış mәlumata malikdir.

Belә bir xoşagәlmәz hadisәdәn sonra isә müştәrinin hәmin kafeyә münasibәti birdәfәlik dәyişir.

72

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

SÜZGƏCDƏN KEÇİRMƏYƏ Q

7

ARŞI

NƏ ETMƏLİ?

Nəticədə, kafenin meneceri həm müştərinin çatdırmaq istədiyi ümumi mesajı gözdən qaçırır, həm də iradı nəzərə almaq və gələcək münasibətləri möhkəmləndirmək fürsətini əldən verir. Süzgəcdən keçirmək vərdişi söylənilənlərin həcmini və kontekstini eşitmək bacarığınızı azaldır. Məzmunun mahiyyətinə varmaq, effektiv rəylərdən faydalanmaq, birgə həll yolları axtarmaq fürsətləri əldən çıxır.

Mətləbdən uzaqlaşmaq və ya məsləhət vermək kimi bəzi əngəllərin bir dəfə fərqinə vardıqdan sonra onlar asanlıqla aşkar edilir. Süzgəcdən keçirmək kimi əngəllər isə daha çətin sezilir, yüksək səviyyədə

özünümüşahidə və dürüstlük tələb edir.

Söhbət zamanı özünüzə yaxından diqqət yetirin. Deyilənləri bütövlükdə eşidə bilirsiniz, yoxsa sadəcə, ayrı-ayrı hissələrə fikir verirsiniz? Konkret məqamlar diqqətinizi cəlb edirmi? Məsələn, bəzi insanlar məntiqdən daha çox, hisslərə qulaq verirlər. Məqsəd və ya gözləntiləriniz sizi diqqətinizi konkret məqamlara yönəltməyə, başqa məqamlara isə məhəl qoymamağa sövq edə bilər.

IV fəsildə ("Cavablandırma") ümumiləşdirmə üsulu ilə tanış olacaqsınız. Effektiv ümumiləşdirmə başlıca məqamları eşitmək üçün yüksək səviyyəli dinləmə tələb edir. Həmsöhbətinizin birbaşa verbal və ya fiziki reaksiyasına, məsələn, başını tərpətməsi, səs tonunu dəyişməsi və s. əsasən deyilənləri tam şəkildə eşidib-eşitmədiyinizi anlayacaqsınız.

73

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

EYNİLƏŞDİRMƏK

8

Eyniləşdirmək – eşitdiklərinizi öz təcrübənizlə müqayisə edərək üst-üstə düşən məqamları müəyyən etmək deməkdir. Bu sizə deyilənləri anlamaqda kömək edir və ortaq zəmin yaradır. Öz təcrübənizi qarşı tərəf və onun hekayəsi ilə əlaqələndirə bilirsiniz: "Bənzər hadisə mənim də başıma gəlib..."

Eynilə məsləhət vermək vərdişində olduğu kimi, burada da xatirələriniz oyananda öz hekayənizi önə çıxarmaq və söhbətin mərkəzinə çəkmək üçün səbirsizlənirsiniz. Söhbətin məcrasını özünüzə doğru çevirirsiniz. Öz hekayənizi paylaşmaq həvəsiniz (səbəbindən asılı olmayaraq) qarşı tərəfin öz fikrini çatdırmasına mane olur və ya yaratmağa çalışdığı münasibətin qarşısını alır.

Əksər idarəçilər unudurlar ki, sahib olduqları vəzifənin çəkisi və gücün səviyyəsi insanları onlara tabe olmağa məcbur edir. Zahirən həmsöhbətiniz müdrikliyinizə qulaq verirmiş kimi görünsə də, söhbətin mövzusunun sizə yönəlməsi daxilən onu qıcıqlandıra bilər.

Eyniləşdirmə vərdişi sizə "yalnız özü ilə maraqlanan insan reputasiyası" qazandıra bilər.

74

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

EYNİLƏŞDİRMƏMƏK ÜÇÜN NƏ E

8

TMƏLİ?

"Efir vaxtı"ndan kimin daha çox istifadə etməsinə diqqət yetirin: siz, yoxsa qarşı tərəf. Əgər özünüzdən şübhələnirsinizsə, pauza verin, avtopilotu söndürün, öz hekayənizi danışmaq ehtiyacını cilovlayın. Xatirələrinizlə və ya daxili aləminizlə səsləşən hissələri deyil, bütöv hekayəni eşitmək üçün dinləmə səviyyənizi artırın.

Asan strategiyalardan biri susmaqdır. Sizin üçün deyil, qarşı tərəf üçün əhəmiyyət kəsb edən məzmunu dinləməyə çalışın. Eşitdikləriniz və fərqinə vardığınız məqamlarla bağlı fikrinizi bildirin, məsələn, "Görünür, bu sizin üçün əhəmiyyət kəsb edən bir məsələdir, elə deyil?" və ya "Danışıq tərzinizdən bu məsələnin sizin üçün nə dərəcədə vacib olduğunu başa düşə bilirəm" , "Müşahidələrinizi izah edən zaman səs tonunuzun və tempinizin dəyişdiyini hiss etdim – görünür, bu məsələ sizin üçün çox vacibdir və tezliklə həll edilməlidir, haqlıyammı?"

Maraq hissi və pozitiv münasibətinizə əsaslanaraq verdiyiniz suallar qarşı tərəfin hekayəsinə

laqeyd yanaşmadığınızı göstərir. Söhbət əsnasında, yeri düşərsə, öz təcrübənizi də bölüşün, lakin söhbətin öz məcrasından çıxmasına imkan verməyin.

75

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

MÜHAKİMƏ E

9

TMƏK

Mühakimə etmək – qarşı tərəf haqqında əvvəlcədən formalaşdırdığınız qənaətlərdən irəli gələn bir vərdişdir.

Hər kəs bu vərdişə meyillidir, çünki mühakimə ilkin təəssüratı formalaşdırmağa, etibar etdiyimiz insanları

"yaxın əhatəmiz" və "uzaq əhatəmiz" kateqoriyalarına ayırmağa imkan verir. Mühakimə dinləmə zamanı nəyi eşidib-nəyi eşitmədiyinizə güclü təsir göstərir, çünki qarşı tərəf haqqında əvvəlcədən hansısa qənaətə

gəlmisinizsə, o qənaətdən kənara çıxa bilmirsiniz.

Bu əngəli başa düşməyin asan yollarından biri olan "buynuz və halə effekti" adlı koqnitiv təhrif anlayışına nəzər salaq. Sadə dildə desək, koqnitiv təhrif – insanları ya müsbət ("halə"), ya da mənfi ("buynuz") qiymətləndirərək iki kateqoriyaya ayırmaq deməkdir. Dinləmə zamanı mühakimənizi təsdiq edəcək, sizi haqlı çıxaracaq dəlillər axtarırsınız (Kim haqsız çıxmaq istəyər ki, elə deyil?). Əgər qarşı tərəf "halə"

kateqoriyasındadırsa, onun etdiklərini və söylədiklərini müsbət çalarda qəbul edirsiniz. Səhv etsə, ona bəraət qazandırmağın bir yolunu tapırsınız. "Buynuz" kateqoriyasında isə, tam əksinə, eşitdiklərinizi mənfi qiymətləndirməyə meyilli olursunuz.

Koqnitiv təhrif obyektiv dinləmə, güclü və zəif tərəfləri, potensialı görmək bacarığınızı əngəlləyir, çünki səh. 30-da təsvir edilən "Midlends istehsal meneceri"nin nümunəsində olduğu kimi, bütün eşitdikləriniz mühakimə "süzgəcindən keçir".

76

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

MÜHAKİMƏDƏN UZAQ OLMAQ

9

ÜÇÜN NƏ ETMƏLİ?

"Dünyanın ən pis işçisi" (səh. 27) nümunəsindəki Coş kimi, mənfi qənaət Yalan danışır...

formalaşdırdıqdan sonra onu çətin dəyişirsiniz. Kimisə hansısa kateqoriyaya aid etmisinizmi, daha dəqiq desək, kiməsə "etiket asmısınızmı"? Əgər belə bir şey etmisinizsə, bu hərəkətinizin əsası olub-olmadığını araşdırın: qarşı tərəfin belə bir qənaətə

yol açan davranışının fərqli səbəbləri ola bilərmi? Həmin

şəxsin davranışını hansısa yolla dəyişməyə çalışırsınızmı?

Yoxsa ona sadəcə koqnitiv təhrif kontekstində baxırsınız?

Mühakimədən uzaq olmaq – çətin qazanılan, lakin faydalı

bir bacarıqdır. Diqqətiniz öz qənaətinizi möhkəmləndirmək

əvəzinə, eşitdiklərinizə yönəlir. Cavablarınıza yön vermək üçün empatiya qurun və pozitiv münasibət göstərməyə

çalışın, məsələn: "Həmin situasiyanın sizə nə dərəcədə

problem yaratdığını təsəvvür edə bilirəm..." Bundan

əlavə, IV fəsildə təqdim edilən ümumiləşdirmə

üsulunu sınaya bilərsiniz.

77

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

SAKİTLƏŞDİRMƏK

10

Sakitləşdirmək – qarşı tərəfin qəzəblənməsinə və ya özünü təhqir edilmiş hiss etməsinə nəzakətli şəkildə mane olmaq vərdişidir. Bəzi situasiyalarda emosiyaları cilovlamaq və ya başqa məcraya yönəltmək üçün qarşı tərəfi sakitləşdirməyin böyük faydası ola bilər.

Lakin bu hal vərdişə çevrildikcə dinləmək və problemlərin həllinə

kömək etmək qabiliyyətinizi əngəlləyir. Diqqətiniz müzakirə

edilən problemləri eşitmək əvəzinə, özünüzü güclü

emosiyalardan qorumağa yönəlir. Psixoloji cəhətdən hazır

olmadığınız üçün qarşı tərəf söhbətə davam etməkdə çətinlik çəkir və həmin şəxsdə belə bir təəssürat yarana bilər ki, irad bildirməklə və ya hisslərini ifadə etməklə yanlış hərəkətə yol verib.

Sakitləşdirmək vərdişi problemləri həll etmir, onların

böyüməsinə, daha da dərinləşməsinə səbəb olur. İnsanlar elə

zənn edə bilərlər ki, siz "öz sözünüzü keçirməyə" çalışır və

onları eşitmirsiniz. Bu isə gərgin mübahisələrin yaranmasına gətirib çıxara bilər.

78

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

SAKİTLƏŞDİRMƏK VƏRDİŞİNƏ

10

QARŞI NƏ ETMƏLİ?

Əvvəla, qarşı tərəfdən və ya söhbətinizin hər hansı məqamından yayınmağa çalışıb-çalışmadığınıza diqqət yetirin. "Şüurlu fərqinə varma" üsulundan istifadə edərək (bax: səh 44, NBLT: Nəfəs, Bədən, Lokallaşma, Tənəffüs) hissləriniz sizi idarə etməyə başlamamış, siz onları idarə edin. İkincisi, təşvişə

qapılarkən bu hissi müəyyənləşdirməyi və idarə etməyi öyrənin.

Məsələn, birlikdə çalışdığım mediatorlardan biri təşviş hissinin fərqinə varmağı və onu idarə etməyi bacarırdı: müştərinin güclü emosiyaları onun sinəsində gərginliyin yaranmasına və tənəffüsünün səthiləşməsinə səbəb olur, nəticədə təşvişə və subyektivliyə yol açırdı. O, yavaş-yavaş nəfəs alaraq tənəffüsünü nizamlayır, gərginliyi isə qarnının dibinə qədər itələyə biləcəyi top kimi təsəvvür edirdi. Bu üsulla fizioloji, psixoloji və emosional sakitliyini qoruyur və effektiv şəkildə dinləməyə davam edə bilirdi.

Qarşı tərəfi sakitləşdirməyə nə səbəb olur? Adətən, bu səbəb müəyyən ediləndən və "adı qoyulandan"

sonra narahatlq bir qədər azalır. Özünüzü müşahidə edin, təşvişin özünü necə və söhbətin hansı məqamında büruzə verdiyini müəyyənləşdirin. Bir müddət onunla "ayaqlaşmağı" öyrənin, təşvişdən qurtulmaq, özünənəzarəti qorumaq üçün psixoloji üsulları sınayın. Hətta narahatlıq hiss edərkən ortaya faydalı bir sual çıxara bilərsiniz: "Bu məsələ ilə bağlı o qədər də əmin deyiləm, siz də eyni cür hiss etmirsinizmi?"

79

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

MƏŞQ E

11

TMƏK

Məşq etmək o deməkdir ki, qarşı tərəf danışarkən siz ona verəcəyiniz cavabı hazırlayırsınız.

Hər kəs məşq edir, çünki insanın öz deyəcəklərini əvvəlcədən planlaşdırması təbii haldır. Lakin müzakirənin hansısa məqamında siz öz qənaətinizi və ya mühakimənizi formalaşdırıb deyilənləri artıq eşitmədikdə dinləmə bacarığınız əngəllənir. Bu məqamdan sonra qarşı tərəfin söylədiyi hər bir söz sizin çatdırmaq istədiyiniz fikri gecikdirir.

Məşq etdiyinizi göstərən səciyyəvi əlamət "Bəli..., amma..." və ya "Əla səslənir..., amma..." , yaxud "Başa düşürəm..., amma..." ifadələrindən istifadə etməyinizdir. Bu ifadələr dinləmə

səviyyənizin orta həddə olduğunu – özünüzü dinləyə bilmək üçün qarşı tərəfi dinləməyi dayandırdığınızı göstərir.

Yeni ideyaları, bilikləri, yaradıcı fürsətləri, sizi düşündürən konsepsiyaları eşitmək bacarığınız zəifləyir, çünki artıq konkret bir qənaətə gəldiyiniz üçün zehniniz deyilənləri "qəbul etmir".

80

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

11

MƏŞQ VƏRDİŞİNƏ QARŞI NƏ ETMƏLİ?

Əvvəla, "özünüzlə söhbətinizə", "başınızın içində cingildəyən" daxili səsinizə diqqət yetirin.

Həmkarınız danışdıqca belə fikirləriniz yarana bilər: "Faydası olmaz, çünki…" və ya "Bu iş

üçün çox əmək sərf etdiyimi bilir, bəs niyə belə deyir? Gərək ona deyəm..." Daxili hissiyyatınıza diqqət yetirin: etiraz etmək istəyi güclüdürmü? Diqqətiniz haradadır, daxili səsinizdə, yoxsa həmsöhbətinizdə?

Daxili səsinizi etirazlar və məşqlərlə birlikdə zehninizin arxa fonuna qovun. "Şüurlu fərqinə

varma" üsulundan istifadə edərək diqqətinizi həmin anda baş verənlərə yönəldin. Cavab vermək üçün faydalı struktur "SİZ" (qarşı tərəf), "MƏN" və "RAZILAŞ" zəncirindən ibarətdir.

SİZ – danışmaq, dinləmək və əsas məqamları araşdırmaq üçün onlara vaxt verin; MƏN – daha sonra öz fikrinizi izah edin; RAZILAŞ – razılaşdığınız məqamları ümumiləşdirin, razılaşmadığınız məqamları vurğulayın və problemin həllini araşdırın.

81

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

MÜBAHİSƏ E

12

TMƏK

Mübahisə etmək – "qalib gəlmək" və ya söhbətdə dominantlığı ələ almaq məqsədilə öz dediyini yeritmək və ya deyişmək vərdişidir. Bu əngəli özünü haqlı çıxarmaq vərdişinin davamı və ya daha geniş forması adlandırmaq olar. Məsələnin mahiyyətinə varmaq və ya qarşılıqlı anlaşmaya nail olmaq üçün deyil, sadəcə, etiraz etmək xatirinə mübahisə edirsiniz. Mübahisə

etməyi qətiyyətli və ya inadkar olmaqla qarışdırmaq olmaz. Qətiyyətlilik insanların fərqli fikirlərə

sahib olmaq hüququnu qəbul etməyi və bu hüquqa hörmətlə yanaşmağı tələb edir.

Mübahisə edərkən başqalarını söhbətə cəlb etmək, fərqli

fikirləri dinləmək qabiliyyətiniz azalır, çünki qarşı tərəf üçün vacib olanı eşitmirsiniz. Diqqətiniz öz yönünü davamlı olaraq dəyişir: razılaşa biləcəyiniz məqamları

deyil, razılaşmadığınız məqamları tapmağa yönəlir.

Mübahisə edərək güclü və qətiyyətli olduğunuzu zənn

edə bilərsiniz, lakin mübahisəni vərdişə çevirdikcə insanlar sizi güzəştə getməyi və ortaq qərara gəlməyi bacarmayan sözgüləşdirən, yorucu insan kimi tanıyacaqlar.

İnsanlar onları dinləmədiyinizi hiss edəcəklər.

82

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

MÜBAHİSƏDƏN UZAQ OLMAQ

12

ÜÇÜN NƏ ETMƏLİ?

Mübahisə etmək vərdişi yanaşma tərzinizin dərinliklərinə "kök salıbsa", onu müəyyən etmək çətin ola bilər. Bu halda dürüstcə özünütənqid və başqalarının fikrini soruşmaq cəsarəti tələb olunur. Bir düşünün: mövzunun və ya qarşı tərəflə münasibətlərin vacibliyindən asılı olmayaraq, fikirlərinizin "düzgün" olaraq qəbul edilməsi sizin üçün nə dərəcədə vacibdir?

Tez-tez mübahisə etdiyinizin fərqinə varırsınızsa, özünüzü susdurmağı bacarın. Cavab verməmişdən əvvəl üçə qədər sayaraq impulslarınızla cavabınız arasına bir sədd çəkməyə

çalışın. Əks arqumentlər əvəzinə, müşahidələrinizə əsasən cavab verməyə səy göstərin.

Prosesə diqqət yetirin, həmsöhbətinizin hekayəni necə danışması, intonasiyası, vacib məsələlərə toxunması və s. ilə bağlı diqqətinizi cəlb edən məqamlara münasibətinizi bildirin.

Bu yolla, qarşı tərəfə diqqət yetirdiyinizi nümayiş etdirəcək, prinsip etibarilə, onların özləri barədə düşüncələrini dərinləşdirəcəksiniz.

Necə bir reputasiya qazanmaq istərdiniz? Bu sual üzərində də düşünməyə dəyər. Aqressiv, sözgüləşdirən və yorucu bir insan reputasiyasını üstün tutardınız, yoxsa dinləməyi və fikrini izah etməyi bacaran bir həmsöhbət?

83

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DƏQİQ ANLAMAĞA MANE OLAN ƏNGƏLLƏR

XÜLASƏ

Qarşı tərəfi dinləməyə və başa düşməyə mane olan əngəllər vərdiş halına çevrildiyi və

"dərinləşdiyi" üçün onları müəyyən etmək çətin olur. Dinləməyə göstərdiyi mənfi təsir baxımından bəziləri digərindən daha zərərli olan bu əngəllər qarşı tərəfi olduqca dilxor və

narahat edir. Hər zaman özünü haqlı çıxarmağa çalışan və bunun üçün, az qala, yarışan bir insanla kim söhbət etmək istəyər ki?

Əngəlləri başa düşmək və müəyyən etmək üçün yaxşısı budur ki, dinləmə səviyyələrini (səh. 40) və təməl prinsipləri məşq etməkdən başlayasınız. Nə qədər çox məşq etsəniz, iş

prosesində əngəlləri daha yaxşı görəcək və özünüzlə dialoq qurmağı öyrənəcəksiniz.

Onları aşkar etməyin daha bir yolu səh. 44 və səh. 31-də qeyd edilən "şüurlu fərqinəvarma"

üsullarından istifadə etməkdir. Bu üsulların köməyilə erkən xəbərdarlıq siqnalı olan gərginlik və təşviş kimi hisslərə alışa və uyğunlaşa bilərsiniz. Diqqətiniz başqa yerdə olduğuna görə

siqnalları çox zəif hiss edirsiniz, lakin özünüzü idarə etməyi öyrəndikcə bu siqnalları olduğu kimi hiss edəcək və onların nə qədər faydalı olduğunu görəcəksiniz.

Özünüzü idarə etməyi öyrəndikcə əngəlləri də idarə etməyə başlayacaqsınız.

84

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

СAVABLANDIRMA

85

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

GİRİŞ

Hmmm...

Cavablandırma tərziniz qarşı tərəfi yalnız nə dərəcədə yaxşı eşitdiyinizi deyil, həm də həmin şəxsə necə münasibət göstərdiyinizi və nə dərəcədə hörmət etdiyinizi bildirir. Cavablarınız iddialı və

nümayişkaranə olmamalı, yaxud "hədsiz dominantlıq" təsiri bağışlamamalıdır. Kiçik jestlərdən istifadə edə, başınızı azca önə doğru meyilləndirə, yaxud qarşı tərəflə razılaşdığınızı bildirən səs və ya nidalardan istifadə edə, eşitdiyinizi göstərmək üçün müşahidələrinizi bölüşə bilərsiniz. Münasib cavablar söhbətlərin irəliləməsinə, danışanın sözünə davam etməsinə təkan verir.

Bu fəsildə bir sıra cavablandırma üsulları ilə tanış olacaqsınız. Onlardan bəziləri məqsədyönlü dinləməyə, vacib məqamları eşitdiyinizi nümayiş etdirməyə kömək edəcək konkret formalardır. Bəziləri isə səssiz qalmaqla diqqətinizi nümayiş

etdirmək bacarığı və ya yollarından ibarət olsa da, digərləri situasiyanın fərqinə

varmaq qabiliyyətini tələb edir, məsələn: söhbətə nəzarəti ələ almaq üçün onu istiqamətləndirməli, yoxsa "fürsətlərə açıq" saxlamaq üçün öz axarına buraxmalı?

Bu fəslin məqsədi dinləmə və cavablandırma tərzinizlə bağlı seçiminizi genişləndirməkdən ibarətdir.

86

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

SUALLAR

Suallar cavablandırmanın təməlidir. Sualların bir çox növü və onları qurmağın müxtəlif yolları var, amma siz, ən yaxşısı, açıq və qapalı sualları bir-birindən fərqləndirməklə başlayın. Hansı sualdan nə vaxt istifadə edəcəyini bilmək də sual vermək bacarığının bir hissəsini təşkil edir.

Açıq suallar geniş xarakterlidir və ətraflı cavab vermək imkanı yaradır. Belə suallar qarşı tərəfin seçimini "bəli" və ya "xeyr" cavabı ilə məhdudlaşdırmır. Açıq sualların faydası çoxdur, çünki cavab veməzdən əvvəl insanları hərtərəfli düşünməyə sövq edir, onlarda götür-qoy etmək, öyrənmək və deyilənlərin mahiyyətinə varmaq bacarığı yaradır .

Açıq suallar – insanların düşüncəsini, problemləri həll etmək bacarığını və özünəinamını inkişaf etdirmək üçün effektiv alətlərdir: düzgün istifadə edilərsə, əsaslı dəyişikliklərə səbəb ola bilər.

Məsələn, "Layihə toplantısı uğurlu keçdiyinə görə məmnunsunuzmu?" sualı "bəli" və ya "xeyr"

cavabı tələb etdiyi üçün düşünməyə çox az imkan yaradır. Bu, "işgüzar" bir sualdır. "Sizcə, toplantının uğurunun səbəbi nədir?" sualı açıq və genişdir, qarşı tərəfin ətraflı düşünməsinə və

gəldiyi qənaətləri dəqiqləşdirməsinə imkan verir.

87

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

AÇIQ SUALLAR

Açıq suallar, bir qayda olaraq, aşağıdakı sual əvəzliklərinin köməyi ilə qurulur:

• Necə – "Yeni müştəri ilə münasibətlər necə başladı?"

• Nə(lər) – "Layihə planının gec təqdim edilməsi ilə bağlı nə etdiniz?"

• Nə vaxt – "Nə vaxt məlum oldu ki, siz bu vəzifəni öz üzərinizə götürməlisiniz?"

• Kim(lər) – "Sizə və komandanıza dəstək üçün başqa kim(lər)i cəlb etməlisiniz?"

"Niyə" sual əvəzliyi ilə ehtiyatlı olmaq lazımdır. "Niyə?" – deyə soruşmaq adi haldır və

qeyri-iradi reaksiya xarakteri daşıyır, lakin bu sual ittihamedici təsir bağışlaya bilir və çox vaxt qarşı tərəfi nədəsə günahlandıranda istifadə edilir. Belə sualların "valideyn rolu"nu xatırlatması və özünümüdafiə hissi yaratması da mümkündür. "Niyə" sualı ilə qarşılaşan insanlar özlərini müdafiə etməyə çalışa və ya cavabı bilmədikləri üçün utana bilərlər.

Növbəti dəfə dilinizin ucuna "niyə" sualı gələndə çalışın ki, başqa alternativ tapasınız.

"Buna niyə icazə verdiniz?" – demək əvəzinə, "Sizcə, bunun səbəbi nə idi?" – deyə soruşa bilərsiniz. Görün hansı cavabı alacaqsınız?

88

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

QAPALI SUALAR

Qapalı suallar qısa və konkret cavab tələb edir: bir qayda olaraq, "bəli" və ya "xeyr". Adətən, qapalı sualların məqsədi nəyinsə baş tutub-tutmadığını və ya baş tutub-tutmayacağını dəqiqləşdirməkdən ibarət olur. Məsələn:

"Layihə planının ilkin variantını təqdim etmisinizmi?’

"Y

eni əməliyyat prosedurları ilə bağlı məlumatı

axşam növbəsinin qalan işçilərinə göndərmisinizmi?"

İnsanlar açıq suallara cavab verərək fikirlərini aydınlaşdırdıqda, yaxud vaxt azlığı səbəbindən qısa və konkret "bəli/xeyr" cavabları tələb olunduqda qapalı suallardan istifadə yararlı olur.

89

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

İSTİQAMƏTLƏNDİRİCİ SUALLAR

Yaxşı suallar vermək bacarıq tələb edir. Açıq sual şəklində təqdim edilən istiqamətləndirici suallara cavab vermək çox asandır, məsələn:

"Sizcə, layihəyə başlamazdan əvvəl komanda

üzvləri ilə tanış olmalı deyilsinizmi?"

"Sizcə, sabahkı toplantını təxirə

salsaq, daha yaxşı olmazmı?"

Həmsöhbətinizin eşidəcəyi mesaj belə olacaq: "Rəsmiyyət xatirinə suallar verir və dinləyirəm, əslində isə öz bilik və təcrübəmə sizinkindən daha çox inanıram" .

İstiqamətləndirici suallar verməkdənsə, niyyətinizi açıqca bəyan etmək daha yaxşıdır .

Məsələn, "Şəxsən mənim fikrimcə, bunları etmək lazımdır, amma bu layihədə siz də iştirak edirsiniz, odur ki, fikirlərinizi eşitmək yaxşı olardı" . Pozitiv münasibət və əsl səmimilik manipulyasiya edən istiqamətləndirici suallar verməkdən daha dürüst və mötəbər hərəkətdir.

90

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

SUSMA

Əksər insanlar üçün susma – öyrənilməsi ən çətin olan cavablandırma üsuludur. Səbəblərdən biri budur ki, qarşı tərəf sözünü bitirən kimi cavab vermək zərurəti hiss edirsiniz. Başqa bir səbəb isə ondan ibarətdir ki, bəzi insanlar sahib olduqları ad və etibarın verəcəkləri cavabdan asılı olduğunu düşünürlər.

Lakin susmaq və dərhal cavab verməmək bacarığı qarşı tərəfi dinlədiyinizin çox inandırıcı göstəricisi ola bilər. Susmaq düşünməyə imkan verir. İnsanlar, adətən, qarşısındakı şəxsin susduğunu görəndə bir az öncə dediklərini izah etməyə davam edirlər, çünki bəzən fikirlər və onların məntiqi yenidən və yüksək səslə təkrarlandıqda daha fərqli səslənir.

Susmaq qarşı tərəfə və onun dediklərinə duyduğunuz hörmətin əyani göstəricisi ola bilər.

Həmçinin, cavabınızı konkretləşdirməmisinizsə, susmaqla vaxt qazana bilərsiniz – səbirli olun və bir az gözləyin: qarşı tərəf bəzi təfərrüatları əlavə edəcək.

Cavab verməzdən əvvəl beşə qədər sayaraq susmağı məşq edin. Bu zaman yaranan sükutu başınızı tərpətməklə, jestlərlə, təbəssümlə, danışanı davam etməyə təşviq etməklə doldura bilərsiniz. Bütün bunları etmək asan, mənimsəmək isə çətindir.

91

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

ÜMUMİLƏŞDİRMƏ

Ümumiləşdirmə – söhbətin başlıca mövzuları ilə bağlı qısaca fikir bildirmək deməkdir.

Bu cavablandırma üsulu bir neçə səbəbdən güclü təsirə malikdir:

• Effektiv şəkildə ümumiləşdirə bilmək üçün deyilənləri dinləməlisiniz. Aşağı və ya orta səviyyədə dinləsəniz, sadəcə, eşitdiklərinizi özünüzə sərf edəcək şəkildə başa düşəcək və ya mənalandıracaq, beləliklə də, şəxsi maraqlarınızı üstün tutduğunuzu nümayiş

etdirəcəksiniz.

• Ümumiləşdirmə pozitiv münasibətin bariz əlamətidir, çünki bununla qarşı tərəf sizin dinlədiyinizi görə bilir.

• Ümumiləşdirmə "buğdanı samandan ayırmağa" imkan verir, çünki siz vacib məqamları seçir və onlarla bağlı fikrinizi bildirirsiniz ki, bu da hər iki tərəf üçün yararlı ola bilər.

Mükəmməl dinləmə o zaman baş tutur ki, siz həm məzmun, həm də prosesin başlıca məqamlarını ümumiləşdirirsiniz. Məsələn: "Dediklərinizdən belə başa düşdüm ki, 2 milyon Britaniya funtundan çox qrant əldə etsəniz də, səlahiyyətlərinizin məhdud olması problem yaradır. Məbləği söyləyərkən sanki çiyninizdə ağır bir yük vardı, çünki səs tonunuz və danışıq 92

tempiniz dəyişdi" .

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

AYDINLAŞDIRMA

Aydınlaşdırma – eşitdiklərinizi dəqiqləşdirməyə imkan

verən "pauza düyməsidir".

Hekayələr, adətən, ardıcıl olmur. Xatirələr təzələndikcə,

hadisələr arasında yeni fikirlər və əlaqələr meydana çıxdıqca, insanlar geriyə qayıdır və öz hekayələrinə düzəliş edirlər.

Hekayələrin həmçinin ötürülmüş və ya diqqətdən yayınmış

hissələri olur. Danışanlar kontekstdən və təfərrüatlardan

xəbərdar olduğunuzu fərz edə və ya hekayənin fərqli

hissələrini bir-birinə bağlayan elementləri qeyd etməyi

unutmuş ola bilərlər. Hekayənin hissələrini bir-biri ilə

əlaqələndirmək çətin ola bilər: bəzən siz əvvəlki təfərrüatları başa düşməyə çalışarkən həmsöhbətiniz hekayəsini davam etdirir.

93

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

AYDINLAŞDIRMA

Aydınlaşdırma sadə bir üsuldur. Hekayəyə ara vermək üçün müdaxilə edir, danışan üçün vacib məqamların hansılar olduğunu dəqiqləşdirməyə çalışırsınız. Məsələn:

"Düz eşitdiyimi dəqiqləşdirmək istərdim. Deyirsiniz ki, keçən həftə təchizatçı şirkətin nümayəndəsi Camalla görüşüb qiyməti və çatdırılma qrafikini razılaşdırmısınız. Amma yekun prosedurlar üçün müqaviləni inzibati dəstək şöbəsinə təqdim etmisiniz və iş hələ

tamamlanmayıb. Onlara heç nə göndərdilmədiyini deyirlər?"

Aydınlaşdırma pozitiv münasibət və maraq hissinizi nümayiş etdirir, çünki siz hekayəni izlədiyinizi göstərirsiniz. Düzgün anlamısınızsa, qarşı tərəf dediklərinizi təsdiqləyəcək, əks halda, əsas məqamları aydınlaşdıracaq.

94

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

DİQQƏTİ CƏMLƏŞDİRMƏ

Söhbətin məğzi və ya məqsədi aydın olmayanda "diqqəti cəmləşdirmə" üsulunu tətbiq edə

bilərsiniz. Ola bilsin ki, həmsöhbətiniz qəfildən mətləbdən uzaqlaşsın və ya nəyisə xatırlayıb ürəyini boşaltmağa başlasın. Məsələn, sizə bir mövzunu müzakirə etmək üçün müraciət etsə də: "...büdcə

tərtibi ilə bağlı problemimiz onun gec təsdiqlənməsidir" , qəfildən başqa mövzuya keçə bilər:

"bu mənə keçən həftə Nəqliyyat şöbəsində baş verənləri xatırlatdı..."

Bəlkə də, qarşı tərəf problemi daha yüksək səviyyəyə daşımaqla onu "qloballaşdırır", yəni problemi lokal miqyasdan – öz "şöbəsinin problemi" statusundan çıxararaq bütün müəssisənin probleminə

çevirir. Lokal miqyasda bu problemi həll edə bilməyəcəyini düşünür, çünki məsələnin ümumi səbəbi onun nəzarətində deyil. Məsələn:

"Kadr çatışmazlığı səbəbindən planlarımı icra etməkdə çətinlik çəkirəm. Müvəqqəti işçilərə ehtiyacım var. Lakin razılıq almaq üçün müdirimə müraciət etməliyəm, onu isə yerində tapmaq olmur, nə vaxt soruşsam, strategiya toplantısındadır, odur ki, proqnozu heç vaxt müəyyən edə bilmirəm. Şirkət rəhbərliyi necə gərgin bir şəraitdə işlədiyimizi anlamır və onların hazırladığı siyasət bizim işimizə

mane olur" .

"Qloballaşdırma" insanları gücsüzləşdirir – çünki problem "çox böyük" olduğuna görə onu həll 95

etmək iqtidarında olmadıqlarını zənn edirlər.

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

DİQQƏTİ CƏMLƏŞDİRMƏ

Vaxtınız dəyərlidir, odur ki, diqqətinizi "qəddar beyin, yumşaq ürək"lə cəmləşdirərək, eyni zamanda empatiya və pozitiv münasibət göstərərək vaxtı idarə edə bilərsiniz. Kiməsə

diqqətini cəmləşdirməkdə kömək etmək üçün bir sıra üsullardan istifadə etmək mümkündür:

• Problemi "təsir sferası"na qaytarın – "Bu problem sizə necə təsir edir?"

• Qarşı tərəfi problemi aydınlaşdırmağa sövq edin – "Həddən çox təfərrüat var, amma başlıca problem nədən ibarətdir – bax bu, aydın deyil" .

• Çalışın ki, qarşı tərəf vaxtınızın azlığının, eyni zamanda isə tələb etdiyiniz nəticənin fərqinə

varsın – "Görünür, vacib məsələdir, amma hazırda vaxtım azdır. Bir saat sonra görüşsək, məndən nə gözlədiyinizi aydın izah edə bilərsinizmi?"

• Birbaşa mətləbə aid olan suallar verin – "Bu məsələnin sizin üçün ən vacib tərəfi nədən ibarətdir?" və ya "Bu problemin həllində sizin rolunuz/əməyiniz nədən ibarətdir?"

96

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

"FEN"

"FEN" – dinləmə və cavablandırmada sizə kömək edən ümumiləşdirmə üsuludur. "FEN"

sizə qarşı tərəfin söylədiklərinin sətiraltı mənalarını "oxumaq" imkanı verir. "FEN"

üsulundan istifadə edə bilmək üçün dinləmə səviyyəniz ən yüksək həddə olmalıdır ki, aşağıdakıları "görə" biləsiniz:

F acts – faktlar: danışılan hekayədə faktlar nədən ibarətdir?

E motions – emosiyalar: hansı emosiyalar yaşanır ve onlar necə ifadə edilir?

N eeds – ehtiyaclar: hansı ehtiyaclar ifadə edilir? Əslində isə ehtiyaclar aydın ifadə edilmir, emosiyalar vasitəsilə çatdırılır.

Növbəti səhifədə gecə saatlarında musiqi və səs-küyün iki qonşu arasında münaqişəyə

səbəb olması ilə bağlı mediasiya nümunəsinə nəzər salacağıq. Şikayət edən tərəf yaşlı, gərgin, dilxor və qəzəbli bir şəxsdir.

97

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

"FEN"

"Bәzi gecәlәr evә gәlәn kimi sәs-küy başlayır, heç kimi düşünmür. Divarlar nazikdir, pillәkәnlәri qalxdığını belә eşidә bilirәm, sonra musiqi başlayır. Çox ucadan dinlәyir, hәyat yoldaşım da, mәn dә neçә müddәtdir ki, yata bilmirik. Belә olmaz, uşaq deyil ki! Sәhәrlәr qarşılaşanda üzümә elә baxır ki, sanki günahkar mәnәm. Onun ucbatından öz evimdә rahat yaşaya bilmirәm.

Faktlar yorğunluq, səs-küy, yanlış zamanlama, ortaq məkan, nazik divarlar və qocanın qonşusu ilə

faktiki olaraq danışmamasıdır. Emosiyalar çarəsizlikdən irəli gələn dilxorluq, hiddət və qonşusunun acıqlı baxışlarından doğan qorxudan ibarətdir. Ehtiyaclar birbaşa ifadə edilməsə də, başa düşmək olur ki, şikayətçi evində özünü rahat hiss etmək, eyni zamanda həyat yoldaşının rahatlığını qoruya bilmək istəyir.

Dinləmə və ümumiləşdirmə aləti olaraq, "FEN" üsulundan istifadə

etməklə əsas məsələləri və həll yollarını aydınlaşdırmaq mümkün oldu. Məlum oldu ki, qonşu yaratdığı səs-küyün və ya musiqi səsinin yüksək olmasının fərqində deyilmiş, bundan əlavə, növbəli iş rejimində çalışdığı üçün bəzi səhərlər (gecə növbəsindən qayıdarkən) yorğun olur və qocaya qeyri-ixtiyari acıqlı baxırmış.

98

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

FƏRZİYYƏLƏRİN YOXLANILMASI VƏ İCAZƏLƏR

Başqalarını dinləyən zaman fərziyyələr irəli sürürsünüz; hamı belə edir. Fərziyyələr önəmlidir, çünki hekayədəki boşluqları doldurmağa kömək edir və ya deyilənlərə daha dərin məna yükləmək imkanı verir. Məsələn, konkret bir hərəkətin səbəbi barədə fərziyyələr irəli sürə bilərsiniz.

Fərziyyə irəli sürdüyünüzün fərqinə varmalısınız: bu, həlledici əhəmiyyət kəsb edir, əks halda, onlar faktlara çevrilə bilərlər. Cavab verən zaman irəli sürdüyünüz hər hansı fərziyyənin nə dərəcədə dəqiq olduğunu yoxlayın: "Fərz edirəm ki, …"

Fərziyyələrinizin yoxlanılmasının ən effektiv metodu icazə verməkdir (iyerarxik münasibətlərdə, həqiqətən də, effektiv bir vasitəsdir. Üstəlik, yüksək vəzifə sahiblərinin bu üsuldan istifadə etməsi xüsusilə yararlıdır. İcazə vermək o deməkdir ki, siz fərziyyələrinizə düzəliş edilməsinə imkan verirsiniz.

Deyilənləri ümumiləşdirərkən fərziyyələrinizi aydınlaşdırmağa və yoxlamağa bu cür başlaya bilərsiniz:

"Yanılıramsa, səhvimi düzəldin …" və ya " Bir təklifim olacaq, işə yarayarsa, əla olar. Amma faydası olacağını zənn etmirsinizsə, çəkinmədən deyin və biz onu nəzərə almayaq" və ya "Zənnimcə, ... etmək istəyirsiniz? Səhv edirəmsə, söyləyin" .

Düzəlişlərə icazə vermək səlahiyyətinizi və ya situasiyaya nəzarəti əldən buraxmaq demək deyil.

99

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

ETİRAZ

Düzgün olmayan və ya düşüncələrinizlə, yaxud müəssisənizin ehtiyacları ilə üst-üstə

düşməyən bir fikir eşidəndə necə cavab verirsiniz? "Deyilənə etiraz etmək" ehtiyacı hiss edə

bilərsiniz. Lakin "etiraz" ağır bir sözdür. Etiraz şəklində verilən cavab söhbətin vacib bir məsələdən getdiyini ehtiva edən qarşıdurmaya çevrilə bilər.

Qarşıdurma yaratmaq və vəziyyəti gərginləşdirmək deyil, problemi həll etmək istəyirsinizsə, etirazın fərqli ifadə üsullarından istifadə edin. Məsələn, "Sadəcə, özüm üçün aydınlaşdırmaq istəyirəm..." və ya "Deyilənləri başa düşmək istəyirəm..."

Ən dürüst cavab sizi nəyin çətinə saldığını, yaxud etirazınıza səbəb olan amili aydınlaşdırmaq və bu mövqedən çıxış etməkdir. Məsələn, deyilənlər vəzifə və ya öhdəliklərinizlə bağlı təsəvvürlərinizə zidd ola bilər. Bu halda belə deyə bilərsiniz: "Anlamaqda çətinlik çəkirəm, çünki deyilənlər cavabdehliklərim barədə təsəvvürlərimlə ziddiyyət təşkil edir" , yaxud pozitiv münasibət və maraq hissi prinsiplərindən istifadə edə bilərsiniz: "Anlamağa çalışıram, bilirəm ki, heç bir şey səbəbsiz olmur, odur ki, mənə maraqlıdır, bu necə baş verdi?"

100

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

NƏ DEYƏCƏYİNİZİ BİLMƏYƏNDƏ...

Necə cavab verəcəyinizi bilməyəndə nə edirsiniz? Sizə bir sual verilib, yaxud nəsə deyilib və siz "öz rolunuzu oynamaq", yəni cavab vermək zərurəti duyursunuz. Beyniniz donur, nə cavab verəcəyinizi bilmirsiniz. Bəziləri üçün bu hal bircə an çəkir və ötüb keçir, bəziləri üçün isə bir il qədər uzun görünə bilər.

Adətən, problem sizin gözləntilərinizdən doğur: yəni düşünürsünüz ki, mütləq bir cavab verməlisiniz. Hər şeyi görə bilməzsiniz və cavabınız hər zaman hazır ola bilməz, amma daha dərindən düşünməyə imkan yaradan yaxşı suallar hazırlaya bilərsiniz. Suala sualla cavab verməklə siz: • vaxt qazanırsınız – "Belə bir sual verməyinizin səbəbi nədən ibarətdir?" yaxud "Düşünmək üçün bir az vaxta ehtiyacım var, mümkündürmü?" ; • aydınlaşdırmağı xahiş edirsiniz – "Məndən necə bir cavab gözləyirsiniz?" ;

• məzmuna cavab vermədən prosesə etirazınızı bildirirsiniz – "Bu hal sizi əsəbiləşdirə bilər, amma belə sərt tənqid etməyinizə haqq qazandırmır" ; • cavabı düşünməyə kömək edəcək yeni məlumatı təqdir edirsiniz – "Bu söylədikləriniz mənim üçün yeni bir məlumatdır. Odur ki, dərhal cavab verə bilmərəm, bir az düşünməliyəm. Sizcə, bu məsələnin ən vacib tərəfləri hansılardır?"

Özünüzün və ya başqalarının gözləntilərini doğrultmaq xatirinə cavab vermək və ya "rola girmək"

məcburiyyətində deyilsiniz. Suala sualla cavab verməklə situasiyaya uyğunlaşmaq imkanı qazana bilər və

nəzarəti əldən buraxmazsınız.

101

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

CAVABLANDIRMA

XÜLASƏ

Cavablandırma – ikitərəfli mübadilə prosesinin, yəni söhbətin bir hissəsini təşkil edir. Cavab, adətən, əvvəlcədən planlaşdırılmır və situasiyadan asılı olaraq improvizə edilir. Əksər hallarda siz rol və statusunuz haqqında təsəvvürünüzə əsaslanan standart ssenarinizə

əməl edirsiniz. Bu, asan bir üsuldur: vərdiş etdiyiniz üçün çox düşünmədən cavab verə bilirsiniz. Lakin ssenarinin problemi Nə?

ondan ibarətdir ki, hər zaman eyni nəticələri əldə edirsiniz.

Fərqli nəticələr əldə etmək istəyirsinizsə, ssenarini

dəyişdirməlisiniz. Qarşı tərəfi dinləməli və məqsədyönlü şəkildə

cavab verməlisiniz. Bu fəsildə məqsədimiz sizi məqsədyönlü cavablandırmanın yolları ilə tanış etmək idi. Hər bir yeni bacarıq kimi, bu üsullar da sizə əvvəlcə yad və süni görünə, "işəyaramaz"

təsiri bağışlaya bilər. Lakin bu üsulları tətbiq etdikcə onların dəyərini anlayacaqsınız. Odur ki, tətbiq edin: ümumiləşdirməyə

çalışın, aydınlaşdırmanı məşq edin, istiqamətləndirici suallar əvəzinə, açıq suallar verin, "niyə" əvəzliyinin deyil, "nə"

əvəzliyinin köməyi ilə suallar qurun.

Ssenarini dəyişdirməyə çalışın: əldə etdiyiniz nəticələrin 102 fərqini görəcəksiniz.

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DİNLƏMƏ

BACARIQLARINIZIN

TƏKMİLLƏŞDİRİLMƏSİ

103

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DİNLƏMƏ BACARIQLARINIZIN TƏKMİLLƏŞDİRİLMƏSİ

KÖHNƏ VƏRDİŞLƏRİ TƏRGİTMƏK ÇƏTİNDİR

Araşdırmalar göstərir ki, həyatınızın 45%-ni vərdişlərlə idarə edirsiniz. Vərdişlər minimum dərəcədə

düşünmə və enerji tələb etdikləri üçün gündəlik rejiminizi asanlaşdırır. Lakin adət etmədiyiniz yeni bir situasiya ilə qarşılaşanda, fərqli üsulla işləməyə çalışanda bir az baş sındırmalı olursunuz. Vərdişləri yeni situasiyaya uyğunlaşdırmaq üçün daha dərindən düşünmək tələb olunur. Bu zaman yalnız beynin fərqli bir hissəsi aktivləşdirilmir, həm də daha çox enerji sərf olunur və yorğunluq yaranır.

Söhbət zamanı dinləmə vərdişləriniz işinizi asanlaşdırır və bu da onların əsas üstünlüyüdür. Lakin üstün cəhəti qeyd edərkən çatışmayan cəhəti də unutmaq olmaz: vərdişlər dərinə "kök saldıqları" üçün onları tərgitmək heç də asan olmur və: • köhnə vərdişlərinizdən qurtulmağa və ya onları dəyişməyə çalışarkən narahatlıq hiss edirsiniz;

• yeni vərdişləri kifayət qədər möhkəmləndirə bilməyəndə köhnə vərdişlər özünü bərpa edir;

• təhlükə yaranan kimi avtopilot nəzarəti ələ alır və "qaç və ya qov" reaksiyası işə düşür;

• yorğun olanda, qətiyyətiniz zəifləyəndə və ya enerjiniz azalanda köhnə vərdişlər yenidən özünü bərpa edir.

Güclü emosiyalar özünü göstərəndə məşq etdiyiniz effektiv dinləmə üsulları yoxa çıxa və növbəti səhifədə

təsvir edildiyi kimi, sizi komfort zonanıza qaytara bilər.

104

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DİNLƏMƏ BACARIQLARINIZIN TƏKMİLLƏŞDİRİLMƏSİ

KOMFORT ZONASI

Ceff mәnfәәt marjasının aşağı, möhlәtlәrin mәhdud, cәrimәlәrin yüksәk olduğu bir tikinti müәssisәsindә menecer işlәyirdi. Üstünlük verdiyi "qәhrәman" liderlik tәrzinә görә ad vә uğur qazanmışdı. Ceff aktiv praktiki fәaliyyәti ilә seçilәn, idarәetmә qabiliyyәti olan, qәtiyyәtli vә

problemlәri hәll etmәyi bacaran sahә (tikinti sahәsi) meneceri kimi tanınırdı.

Ceff regional menecer olmaq istәyirdi, lakin başa düşürdü ki, onun iş tәrzi gәlәcәk uğurlarına mane ola bilәr. Belә ki, daha çox "kollektiv yanaşma"ya әsaslanan liderlik tәrzi onu komfort zonasından çıxarırdı. Odur ki, Ceff bir sıra kiçik vә aşağı riskli eksperimentlәrdә insanlara sual verәrәk vә onları dinlәyәrәk öz tәrzini kouçinq vasitәsilә tәkmillәşdirmәyә başladı.

Tikinti sahәsindә ciddi bir problem yaranan kimi işlәrin yenidәn yoluna qoyulması vә xәrclәrin minimallaşdırılması zәrurәti gәrginlik yaratdı, nәticәdә, vәzifәsinә vә layihәsinә qarşı yaranan "tәhlükә" Ceffin qәhrәman lider tәrzinin yenidәn ortaya çıxmasına sәbәb oldu.

Onun müәyyәn etdiyi birinci hәll yolu avadanlığın icarәsinә görә hәftәlik 1000 Britaniya funtundan artıq xәrc yaratdı. Avadanlıq sıradan çıxdığı üçün problemi hәll edә bilmәdi. İkinci hәll yolu isә çox lәng nәticә verәn vә hәddәn artıq baha başa gәlәn bir variant idi.

105

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DİNLƏMƏ BACARIQLARINIZIN TƏKMİLLƏŞDİRİLMƏSİ

DƏYİŞİKLİK VƏ YA UĞURSUZLUQ

Sәbri tükәnәn Ceff işçilәri ilә mәslәhәtlәşmәk qәrarına gәldi. Beyin fırtınası zamanı hәll yolunu 18 yaşlı әn gәnc әmәkdaş tәklif etdi. Problem cәmi 15 Britaniya funtu vә tikinti komandasının bir neçә saatlıq sәhәr әmәyi hesabına hәll olundu. Ceff vaxt itkisindәn, avadanlığın icarәsindәn vә mümkün cәrimәlәrdәn düz 30 000 Britaniya funtu qәnәat etdiyini hesabladı.

Bunun necә mümkün olduğunu soruşanda Ceff belә cavab verdi: "Artıq dinlәmәyә hazır vәziyyәtә gәlmişәm" .

Köhnə vərdişləri tərgitmək çətindir. Gərgin şəraitdə və "təhlükə" hiss edərək çalışan zaman Ceffin köhnə vərdişləri bərpa olundu. Daha dərindən düşünmə öz yerini "qaç və ya qov"

reaksiyasına verdi. Bütün variantların tükənməsi Ceffi geri addım atmağa, düşünməyə və

daha yüksək səviyyədə dinləməyə təşviq etdi. Ən gözlənilməz yerdən gələn sadə həll yolunun effektiv nəticəsi onun gözünü açdı, həyata keçirmək istədiyi dəyişikliklərə inamını artırdı və inkişafını sürətləndirdi: hazırda Ceff regional menecerdir.

Bəs görəsən, 15 funtluq həll yolu nə idi? Yerli ucuz mallar mağazasından alınan on beş

ədəd balıq toru.

106

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DİNLƏMƏ BACARIQLARINIZIN TƏKMİLLƏŞDİRİLMƏSİ

DƏYİŞİKLİK VƏ İRƏLİLƏYİŞ

Kitabın sonunda dinləmə bacarıqlarınızın təkmilləşməsini və bu istiqamətdə uzunmüddətli səylərinizi dəstəkləmək üçün istifadə edə biləcəyiniz bir neçə əsas üsula nəzər yetirək: • Fərqinəvarma – fərqinəvarma bacarığını formalaşdırmaq ilk addımdır. Özünüzü müşahidə edin və bu müşahidələr üzərində düşünün; başqalarının rəy və fikirlərini öyrənməyə çalışın.

• Öyrənmə məqsədləri – qarşınıza konkret səbəbləri olan mənalı məqsədlər qoyun və sərf etdiyiniz əməyə

görə özünüzə mükafatlar təyin edin.

• Kiçik qazanclar – kiçik qələbələr təkanverici amil rolunu oynayır; diqqətinizi sizi ümumi məqsədlərinizə

yaxınlaşdıran və asanlıqla həyata keçirilən kiçik dəyişikliklərə yönəldin.

• Günün vaxtı – beyniniz "təmiz" olanda daha dərindən düşünmə qabiliyyətinə malik olursunuz; yorğun olduğunuz zaman köhnə vərdişlər bərpa olunur. Yeni vərdişlərinizi enerjinizin yüksək olduğu vaxtlarda, yəni səhər saatlarında məşq edin.

• Əks-əlaqə və dəstək – etdiyiniz dəyişikliklərə başqalarını da cəlb edin, fikirlərini soruşun, məsləhət və

dəstək verməyi xahiş edin (Marşal Qoldsmit birbaşa əks-əlaqə haqqında mükəmməl bir kitab yazmışdır.)

• Comərdlik – Ceff kimi sizin də pis və yaxşı günləriniz olacaq. Ümumi məqsədinizdən yayınmayın, nəyi yaxşı bacardığınızın, hansı işi yaxşı gördüyünüzün fərqinə varın, hər şeydən əvvəl isə, özünüzə qarşı comərd olun.

107

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

DİNLƏMƏ BACARIQLARINIZIN TƏKMİLLƏŞDİRİLMƏSİ

SON SÖZ

Dinləmə insanlara və müəssisələrin fəaliyyətinə fasiləsiz

olaraq təsir göstərir. İstər dəyişiklik zamanlarında, istər yeniliklərə, istərsə də yaradıcı yanaşmaya ehtiyac yarananda dinləmə çox mühüm rol oynayır. Bununla

belə, əksər insanlar onun göstərə biləcəyi təsiri

lazımınca qiymətləndirmirlər.

Dinləmə insanlar arasında etimad yaradır, effektiv

liderliyin, bir-birimizə münasibətimizin ayrılmaz

hissəsini təşkil edir. Hər gün baş tutan hər hansı

kiçik söhbət, qarşılaşma və ya müzakirə insanların

münasibətlərinə təsir edir, həmçinin onları

dəyişiklik və yeniliklərə həvəsləndirir, hətta

özlərini təkmilləşdirməyə sövq edir.

Dəyişikliklərə yol açmaq niyyətiniz varsa, daha

yaradıcı yanaşma arzulayırsınızsa, insanlarda bu

və ya digər işə maraq oyatmaq istəyirsinizsə,

onda daha yaxşı dinləyin!

108

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

ƏLAVƏ MƏLUMAT

TÖVSİYƏ EDİLƏN MƏNBƏLƏR

Təcrübəmin formalaşmasına təsiri olan, həmçinin bu kitabı yazarkən istinad etdiyim seçilmiş

mənbələri sizə təqdim edirəm:

Sandra D. Kollinz "Dinləmək və cavab vermək" ("Listening and Responding");

"Thomson South-Western" nəşriyyatı, 2005.

Marşal Qoldsmitin veb-səhifəsi: www.marshallgoldsmith.com

Maykl Ceykobs "Eşitməyə hazır ol" ("Swift to Hear"); "SPCK Publishing" nəşriyyatı, 2000.

Rebekka Z. Şafir "Dinləməyin Zen məktəbi" ("The Zen of Listening"); "Quest Books"

nəşriyyatı, 2003.

Məlumat üçün qeyd edim ki, Ceyn Dattonun "Yüksək keyfiyyətli əlaqələr" mövzusundakı tədqiqat işi geniş, hərtərəfli və praktiki bir vəsaitdir.

109

Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd

Müəllif haqqında

Mayk Pezet ("BA Hons"*, "MSc Personal and Organisational Development"**) Mayk səhiyyə, psixologiya, nüvə enerjisi, bərpa olunan enerji mənbələri, sahibkarlıq, tikinti və müştəri xitmətləri kimi müxtəlif sahələrdə kouçinq proqramları və liderliyin inkişafı üzrə təkmilləşmə proqramlarının hazırlanması və həyata keçirilməsində zəngin təcrübəyə malikdir.

Mayk hesab edir ki, iş həyatında hər bir şəxsin qarşılaşdığı çətinliklər onun hansı liderlik və ya idarəetmə səviyyəsində çalışmasından asılı olmayaraq, nisbi xarakter daşıyır və insanlardan getdikcə daha çox zaman və diqqətin tələb olunması bu çətinlikləri daha da artırır. Mütəxəssisin əsas hədəfi insanların bu tələblərdən uzaqlaşması, mənalı dəyişikliklərə fürsət yaratmaq məqsədilə öz bacarıqlarından daha fərasətlə istifadə etməsi üçün onlara imkan yaratmaq və yol göstərməkdən ibarətdir.

Mayk "İdarəetmə kitabları" seriyasından "Əks-əlaqə: rəy, fikir və münasibətlər" və "İbtidai siniflərdə

reflektiv tədris və metodika" ("Reflective Learning and Teaching in Primary Schools"; "Sage" nəşriyyatı) adlı kitabların müəllifidir.

Əlaqə:

Maykla mike@solutionsfocuscoaching.com e-poçt ünvanı vasitəsilə əlaqə saxlaya bilərsiniz.

* Bakalavr dərəcəsi üzrə fərqlənmə diplomu ("Bachelor of Arts Honours degree") 110 ** Şəxsi və təşkilati inkişaf üzrə magistr dərəcəsi ("Master of Sciences on Personal and Organizational Development") Copyright protected – Management Pocketbooks Ltd